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江苏省交通技师学院JIANGSU COMMUNICATION TECHNICIAN COLLEGE毕 业 设 计 (论 文) 浅谈网络营销中顾客忠诚度的重要性Discuss the importance of customer loyalty in network marketing 系 名： （四号宋体） 专业班级： （四号宋体） 学生姓名： （四号宋体） 学 号： （四号宋体） 指导教师姓名： （四号宋体） 指导教师职称： （四号宋体） 年 月目 录第一章 网络营销概述31.1网络营销的概念、特征31.2网络营销的发展趋势41.3 网络营销与顾客忠诚度的联系6第二章 顾客忠诚度理论的研究62.1 顾客忠诚度的内涵62.1.1 顾客忠诚度概念的确定62.1.2 顾客忠诚度的衡量方法72.2 网络营销环境下的顾客忠诚度82.2.1 网络营销环境下研究顾客忠诚度的意义82.2.2 网络营销环境下顾客忠诚度的衡量9第三章 网络环境下顾客忠诚度的影响因素93.1 顾客满意93.2 顾客信任103.3 转换成本113.4 服务质量123.5 顾客价值143.6 替代选择性15第四章 网络营销中顾客忠诚的重要性164.1 促进收入增长164.2 加强口碑宣传164.3 提供有价值的信息174.4 节约营销成本17结 论18第一章 网络营销概述1.1网络营销的概念、特征/view/591724.htm网络销售，/view/81986.htm顾名思义，就是通过/view/6825.htm互联网把产品进行销售。与许多新兴学科一样，“/view/5422.htm网络营销”同样也没有一个公认的、完善的定义，广义地说，凡是以网络营销为主要手段进行的、为达到一定/view/3905.htm营销目标的营销活动，都可称之为/view/5422.htm网络营销，也就是说，/view/5422.htm网络营销贯穿于企业开展网上经营的整个过程，/view/5422.htm网络营销一直都是一项重要内容。狭义上的网络营销应该包含以下几个方面的含义：（1） 网络营销必须有现代信息技术作为支撑。目前，如果进行网络交易，通常通过计算机网络系统，运用信用卡实现交易。（2） 网络营销必须有一个完整的业务流程。这就是从网上搜索，到计价还价，从网络合同、付款、提货，到售后服务都能在网上或通过网络完成。（3） 网络营销实现了高效互动。网络营销的最大特点式双向互动关系。（4） 网络营销降低了流通成本，增加了产品价值。根据网络营销信息及其传递表现的效率高、方式多样化、渠道多样化、相互性等特征，我们可以得到网络营销的模型如图1所示。图1网络营销的优势在于能够给企业提供直接面向消费者的平台，这不仅降低了企业的销售成本，使产品的价格可以实现价格的最小化，使企业获得最大利益，而且还能突出产品销售过程的价格优势，缩短了产品与消费者之间流通的时间值。由近年来看，网络营销呈现出来以下两个特征：节省交易成本对于企业来说，网上销售相比其他渠道来说，成本更小，沟通更为便捷；对于客户来说，通信费用和采购成本也大为降低。交易更为特殊从/subview/369734/8035964.htm交易主体来看，随着/view/7657.htm网民的增加和电子商务的发展，网上购物的人数在不断增加。但是网上购物者的主体依然是具有以下共同特征的顾客群体：年轻、比较富裕、比较有知识的人；个性化明显、需求广泛的人、知识广博、头脑冷静、擅长理智分析和理性化选择的人、求新颖、求方便、惜时如金的人。从/view/9250.htm销售对象的特征性来看，并不是所有的商品都适合在网上销售。市场细分更彻底由于网络能将顾客的需求一一记录下来，顾客也可以通过网络与企业进行一对一的交流，这就为市场细分提供了条件。在信息化时代，人们追求的是个性化产品，它要求企业生产的产品能满足顾客特殊需要，这就是市场更趋多样化。市场机会个性化和实时性使不同系统、不同企业、不同产品以各自独特的方式创造与众不同的吸引顾客的方式。这种变化使市场出现了细分。企业对市场划分得越细，它赢得市场的阿机会越大，而网络营销为这种细分提供了条件。1.2网络营销的发展趋势相对于互联网发达国家，我国的网络营销起步较晚，到目前为止，我国的网络营销大致可分为三个发展阶段：传奇阶段、萌芽阶段、发展应用阶段。1．我国网络营销的传奇阶段（1997 年之前）1994 年，中国国际互联网正式开通，网络营销是随着互联网的应用而逐渐开始为企业所应用的。1997 年前，中国的网络营销处于一种神秘阶段，此时并没有清晰的网络营销概念和方法，也很少有企业将网络营销作为主要的营销手段。由于仍无从考证中国企业最早利用互联网开展营销活动的资料，职能从部分文章中看到一些无法证实的细枝末节。如被称为网络