乐购超市一服务营销分析.docVIP

摘要 乐购超市是齐名于物美,家乐福的大型超市, 2006年由英国最大的零售商——Tesco控股经营，全名为“Tesco乐购”。截至2008年10月，Tesco乐购在华东、华北和华南三个区域拥有58家大卖场。乐购原先叫Hymall（hymall=happy buy mall 快乐地购物），由台湾顶新集团控股，现在乐购被英国的TESCO用1.8亿英镑收购了90%的股份，因此改名叫TESCO。所以现在中国乐购的英文名纷纷改为TESCO了。乐购购物中心以成功企业为基石，秉承回馈社会。共创顾客、厂商、卖场三赢之经营理念，依靠专业化之经营策略，立志创立一家具有中国情，中国特色，世界级标准的全国连锁大卖场/购物中心系统。” 便宜”两字和乐购想统一起来,乐购在促销策略中,完全采取围绕价格的方式,采取不同的减价策略。 7乐购内部员工的管理 在服务营销中我们学习到,服务员工是企业创造利润的起点,能否管理好顾客接触人员,并为其提供优质的内部服务,进而提高接触人员的满意度和忠诚度,这决定了企业的盈利水平和发展潜力.为了提高企业的凝聚力,提高企业的内部服务质量,企业必须要使员工忠诚于企业。 7.1乐购为员工提供良好的工作环境 员工能否满意忠诚于企业,最重要因素就是在员工心中,他是否能在企业生活工作的开心,员工是否得到了应有的尊重,这是最重要的. 以前那种把管理职务当官来看，将员工当作工具，封建家长式的作风应当被抛弃。取而代之的是，尊重员工的个人价值，理解员工的具体需求，适应劳动力市场的供求机制，依据双向选择的原则，合理地设计和实行新的员工管理体制成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在的需要。要使员工了解奖励标准和其他人获得奖励的原因。以公开的方式给予表扬、奖励。表扬和奖励如果不公开，不但失去它本身的效果，而且会引起许多流言蜚语。 奖励的态度要诚恳，不要做得太过火，也不要巧言令色奖励的时效很重要。奖励刚刚发生的事情，而不是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。要对员工有益的予以信任和支持，他们能够帮助我们的企业有所创新。不要因为员工失败就处罚他们，失败的员工已经感受到非常难过了，我们应该更多的强调积极的方面，鼓励他们继续努力。差距1——管理者认识的差距；差距2——质量标准差距；差距3——服务交易差距；差距4——营销沟通的差距。——感知服务质量差距没有实现服务承诺，将导致顾客不满意。企业不能过分的夸大沟通在满足顾客需求方面的作用。过多的承诺或者对那些自己根本达不到的高水平服务的承诺是导致顾客不满意的主要因素感知服务质量 顾客对于感觉到的服务质量和期望的服务质量之间的差距