低成x本玩转客户管理crm,你信不信？.docx

中小卖家如何做低成本的有效CRM------低成本玩转客户管理，你信不信？春节一过，楼市似乎有复苏迹象，2月22日，国家统计局公布2013年1月全国70大中城市房价。国家统计局城市司高级统计师刘建伟认为：“70个大中城市房价有涨有落，呈现分化状态。当前市场供应较为充足，保持房价稳定有基础。”房市稳定，也影响到了相关的产业链，李方生和林虹夫妻所经营的淘宝店也加入了这个大军之中。夫妻俩的淘宝店做的就是创意家居，而且和大多数店铺相比，独特之处在于店铺中的所有宝贝都是夫妻俩自己自主设计的。从牙刷牙杯开始到靠垫坐垫，现在的店铺已经拥有了近700种创意家居产品，，从2010年的玩票，到设计出生的李方生和林虹果断辞职，开始专心经营淘宝，现在的小店级别已经是5钻。因为款式更新快，价格适中，小店的回头客也越来越多。但是夫妻俩却开始渐渐有些茫然，这么多客户资源怎么用起来和管起来，怎么样才能在低成本甚至零成本的基础上，增加二次购买率和客单价格成了现在急需解决的难题。于是他们盯上了琳琅满目的CRM管理工具。其实客户管理已经不是新鲜的话题，然而真正能做好的卖家却是少部分，小卖家缺少专业的运营和实际操作，往往投入了成本和精力，收获的却往往不是正比。那么我们的小卖家在资金较少，人员不足的情况下，怎么样才能做好CRM，最基础的先做到两点：1.工欲善其事，必先利其器，选择一款适合的CRM管理软件。现在淘宝卖家中心，CRM管理工具可谓是百花齐放，如何选择一款适用的软件是大多数卖家茫然的问题。首先，多了解多沟通，你现在店铺处于什么状况，有哪些需求，可以告知售前人员，最好能在软件中试用；第二，小卖家不需要一款功能太多，操作复杂的工具，只要能满足你目前的需求，就是一款适合的软件，要保证操作的简便性。免费的或者低费用的CRM比较符合李方生店铺现今的实际状况。2.建立完善的客户信息库，将客户进行分类。李方生不止会收集客户联系电话，地址，还会记录下客户可能在沟通中提到的重要信息，比如客户的生日，客户家人的信息，客户的喜好和可能的二次的购买。再根据这些信息给客户划分类别，并标记重要的客户，往往老客户刚开始和卖家沟通，李方生就能查到这客户之前的购买记录以及喜好。建立了最基础的客户关系管理数据之后，接下来就是如何利用这些信息为小店带来流量和实际收益，李方生以前是做设计的，对复杂的客户关系管理有一种无从下手的窘迫，经过大面积的阅读和网络的便利，李方生总结了一套适合自己的营销方案，并且接受了务实的妻子的建议—花小钱、办大事。并且将客户管理划分了两种管理和促销方式。润物细无声对于客户的日常管理，李方生采取的是比较保守的方式，一个新购买的客户所能产生的效益如果营销得当，我们可以多次开发。店铺上新是李方生促销的重点。比如李方生会用到各种方式通知老客户，并增大优惠力度。因为是创意家居店，新品往往会非常吸引客户，李方生就会用短信的方式给客户发放新品预售的信息，并且还会发放预售链接到客户旺旺或者邮箱，并根据不同等级的客户发放优惠券，吸引客户点击甚至购买。积分管理。利用客户“占便宜“的心态，积分不仅可以兑换小礼品，设置可以直接减免购买金额，增强了客户对品牌的忠诚度，甚至带来更多的客户，增加了客单价格，提高店铺利润。注重与客户的互动。李方生夫妇都是80后，新事物的接收程度很快，除了传统的淘帮派,夫妻俩还为店铺开通了微博、微信，凡是关注微博和微信的客户均可以减5元现金，然后每天分时段发不同内容的微博和微信,保持活跃度，有新的上新或者活动时，也可以第一时间通知到客户。上个月才做了一场做微博活动，如“晒单赢免单”，老客户影响老客户，老客户带动新客户，小小的投入，给店铺赢得了良好的口碑。客户日常服务。“他们也许会忘记你说了什么，做了什么，但永远不会忘记你给他们的感受”，这句说的就是客户关系的重要性，比如李方生在节假日的时候总会问候客户，发货前也会用短信通知客户，无形中在客户中建立了良好的服务形象。林虹有着女人天生的购物直觉，聚划算是她的福地，去年做了两次聚划算的林虹尝到了很大的甜头，给林虹带来了庞大的流量，所以在今年，林虹准备加大聚划算力度，那么如何才能有更多的客户来源呢，林虹开始想办法在老客户中挖掘。短信和邮件：根据信息产业部去年统计数据显示，我国手机用户已有8亿以上，规模之大位居世界第一。随着市场的不断细分以及数据库营销成为一种潮流，越来越多的商家也把手机短信当作广告宣传、客情维护的营销手段。林虹就很好的利用到了这一点，她用CRM工具分别在聚划算前一周，前一天和当天，向系统中的客户群发短信，然后林虹做了一封营销邮件，参加产品的所有产品都包括在里面，发放给老客户，客户可以直接点击链接弹跳到聚划算页面购买消息推送。要在最大的程度上让客户知晓聚划算信息，林虹一直在思考，首先，推送信息要精简直接，长话短说，最好