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公交,服务规范 篇一：城市公共交通服务规范 城市公共交通服务规范 第一章 司乘人员服务标准规范 第一节 司乘人员服务规范 l 服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务 的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现 形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出 发点和归宿点。 公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的 各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务 质量具体化、标准化、程序化，便于操作。 公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程 序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。 一、首站发车前 I 1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。 2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电 脑报站机，签注私款，签票，签路单。 3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准 提前进站，车等乘客。 4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。 5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。 二、坚持三报 l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员 必须口报，报站清楚、齐全。 2、报路别、行车方向。 标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。 3、预报站。 标准：下一站XXX，请您准备下车。 4、报到达站。 标准：XXX站到了，请您下车。 三、主动售票 l、首站售清底票 标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘 务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二 人会合。 2、中途积极宣传 标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买 票”。 3、主动问票 标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。 4、人多立席售票 标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。 5、按规定收取包裹单 标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售 票。 四、认真验票 1、积极宣传 标准：“下车的乘客，请您出示车、月票”。 2、提前验票 标准：车辆未到站前，乘务员查验欲下车乘客的车、月 票。 3、重点验票 标准：根据乘客特点，有针对性地查验。 4、末站离席验淸底票 标准：距终点站前一、二站，乘务员离席查验乘客车、 月票，两名乘务员的车组，分别由前后两端向中间查验，直 至二人会合。 五、礼貌用语 服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。 1、对不同乘客有不同尊称。 标准：要使用“请”、“您”。 2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”或“请帮忙”。 3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。 4、在任何情况下都不说服务忌语。 六、解答询问 1、有问必答 标准：乘客提出询问，务必有回答。 2、多问不烦 标准：乘客多次询问，均能耐心解释。不得厌烦。 3、不知代问 标准：对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客帮助 解答。 七、重点照顾 当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。标准： (1)热情宣传让座，积极帮助找座。 (2)有条件的情况下，对行动不便的乘客给予搀扶。 (3)适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。 八、司乘配合 1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提醒 乘客扶好坐好。 2、车辆倒车时，乘务员在车下照看安全。 3、司乘配合好，在有条件的时候做到跑来等。 4、司乘做到不私自甩站，不越站停车，不改线行驶， 串车二次进站。 九、积极疏导 1、随上车随疏导。 2、随售票随疏导 3、抓关键重点疏导、 4、条件允许时离席疏导。 十、开关车门 1、司机严格执行进出站“七必须”“七不准”的规定。 2、乘务员必须照看好乘客的乘车安全。 标准：停稳开门，看好关门，关好门再给信号，驾驶员关 好总开关再起步。 十一、处理问题 遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还打，骂 不还骂,顾全大局，妥善处理，如实汇报。 十二、车到终点站 1、提醒乘客带好物品，乘务员到车下送乘客。 2、乘客全部下车后，检查车内有无遗失物，争取时间搞好车辆卫生。 十三、交接班 标准： （1）下班乘务员必须将票、款、帐结清，当面交给接班人员，接班人员当面核实。 中途交接班时，接班人员未到，当班乘务员应继续工作到终点。车辆停驶时，下班乘务员必须将票袋封存交指定人员保管。行车计划规定进场交接班 篇二：公交驾驶员服务规范 公交驾驶员服务规范 为了促进我县公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我公司实际，特制定驾驶员服务规范。 驾驶员职业道德规范 遵纪守法，服从指挥；文明驾驶，安全行车；钻研技术，提高技能；驾乘配合，规范服务。 驾驶员仪容规范