关于客户关系管理与深度公关读营销的考量.doc

关于江淮商用车公司客户关系管理与深度营销的探讨 市场竞争因素分析 民心工程：得客户心者得市场,关心客户深层次的需求，为他们多想些、为他们尽心的多做些，真正的————（让“客户”共享人生出彩机会） 试问：多年的市场竞争，我们的客户已经对表面的销售策略关注度在减弱 再者：如何把握客户需求的“制空权”和关联性成为营销的重点 需要：而精细化管理客户、服务客户、关心客户、经营客户等成为新趋势 举措的核心指导思想：增量市场有限拓展，很抓存量市场的深耕。 由此可以推定我们需要 思考三个什么： 我们提供的是什么？ 我们是他们的什么人？ 我们还能为他们做些什么？ 还有扪心自问 怎样实现客户价值最大化，现在要从观念的变革和服务功能的延伸开始 如何提高我们在客户心目的地位，你是他们的什么“人”搞清楚 我们需要角色的转变：由单一产品供应商演进为综合问题解决方案提供商，推进客户价值二次开发，推进增值业务的开展 由满足需求走向制造需求，整合资源提升共赢面，营造企业良好的生态环境 推出关联服务，适当降低准客户“介入”的门槛 运用专业水准，专业深度挖掘在客户之上潜在价值 由请进来到走出去，从单一方式走向复合方式（资源互换，交叉宣传） 客户关系管理要点 要点：客户关系深耕细作，触及其灵魂深处，融入其生活当中 可以重新设计我们的角色 客户关系管理不仅向核心者延伸还要向其家庭及关联层进行扩散 抓营销细节关键节点的管理，找到投诉高发的缘由事先规划完善 推进群体服务营销和单个关系深入营销相结合（进入其经营与生活的空间） 重新设计客户关系亲密度，从保有转变到保温、保鲜深度的下功夫 学会培养共同志趣：学会你的话我懂，要你中有我，我中有你（融入） 积极的参与到（大）客户公司经营设计和整体推广计划制定过程中 以规范的组织的形式集聚客户资源，加强客户的凝聚力和和推进有效服务力 邀请客户参与到我们的产品和关联政策的规划设计中来 关注客户建议与声音 夯实专业服务的品质，获得品牌魅力的感召力 执行的策略（第三方的职能） 执行要素： 由独立的第三方介入客户关系管理体系规划和管理中 并配合策划和推进相关公关活动的开展与执行 同时兼具市场动态信息的反馈者等角色作用 具体措施： 配合执行主体开展客户关系管理活动的开展与执行，并承担执行规范的市场走访（暗访）和调研职能 建议：每个地区以（卡车司机俱乐部）组织形式建立庞大的稳固的客群关系管理系统（以当地的分公司或大的经销商为纽带，成立这样的组织形式） 充分整合社会各方面资源为“客户”提供增值的服务，同时为其搭建良好的企业生态环境（如：保险团购服务、金融贷款服务、货运业务培训指导等服务） 建立独立的信息沟通的平台（简报、网站和400服务电话、短信平台等） 配合商用车公司的营销战略举措，策划或参与各种形式的公关活动当中，推进江淮人与货运公司、个体的卡车司机个性化的情感交流，提升客户关系管理的广度与深度 要点说明： 先期选取代表地区进行试点后总结经验再大面积推广； 本项工作是为提升销售力而设计的，具有长远性和战略性的特点，因此本项工作的执行不仅需要进行客户关系管理的战略规划也需要利益关联体的积极的配合才能完成，而协同体的执行力和的观念变革等因素也成为完胜的重要因素。 客户星级关系管理 行销的三个环节感染、感动、行动，通过关联的公关行为加速促使客户的购买、从理性到感性、感知的转变。 星级客户关系管理目标： 一星级：做他的好听众——倾听怨言和心声；可以拜为我师 二星级：成为他的“友”——有相同的情趣，棋友，车友，球友，彩友等 三星级：成为他的“财神”——给他介绍人脉关系和社会资源、财富资源 四星级：成为他的“贵人”——帮孩子升学、爱人找工作，关心他老人等 五星级：成为他的“支柱”——介入他的经济生活中，培训他的经营能力，帮他改善管理、提升经营 要达到星级客户关系，必须产生有效工作模式和关联的资源的投入与运用。 合肥名正企划有限公司 二0一三年三月二十六日 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的