半月q小结3.25-4.10.docVIP

和风江岸客服中心半月小结 2012.03.25—04.10 一、近期主要工作 （一）行政人事部 A、人事工作： 1、客服中心目前15人（本周入职1人，离职1人）（总经办2人；行政人事部2人；客户服务部1人；工程维护部3人；秩序维护部7人）； 2、经过招聘、面试，并已经通知本周复试候选岗位8人，明细：计划财务部/会计2人；客户服务部/物业助理2人；工程维护部/水电工4人； 3、以4月30号为时间节点，与各部门沟通重新订立满足2012.04.30入伙的人员编制合计93人（未含环境管理部，原编制225人）：总经办3人；行政人事部4人；计划财务部3人；客户服务部11人；工程维护部15人；秩序维护部57人； 4、完成各岗位的“任职要求”，为招聘工作提供依据； 5、编写和风江岸本期招聘启事； 6、面对时间短、招聘岗位多、招聘压力极大的形势，开展多渠道的招聘方式，已经建立的招聘渠道： a、员工推荐； b、现场招聘会； c、小区附近（大润发、青年路、美祥路）张贴招聘启事； d、免费的招聘网站（已经注册“和风江岸”的邮箱，注册“58同城”招聘网站，并发布招聘信息） B、行政后勤工作： 1、各部门完成工作手册的二次修改，并进行多次讨论； 2、为节省费用，物业全体人员多次为开发商的办公区域及样板房做卫生。 3、“员工宿舍”工作事宜已经落实： a、选择1套“物美价廉”的紧邻项目的民房作为员工宿舍和食堂； b、起草并签订租赁合同。 4、“员工工服”工作事宜已经落实： a、完成工服选样； b、确定各码数（中号、大号、加大号）的套数； c、与服装公司签订合同。 5、与开发商沟通并跟进办公室的装修进度。 （二）客户服务部 1、修改《客服服务部工作手册》并与总经理、副总经理、各部门经理讨论。 2、拟定《入伙方案建议稿》，报总经理、副总经理审阅。 3、拟定各项培训资料，待客服助理到位后统一培训。 4、与开发商销售部李经理、财务部负责人沟通交房衔接流程。（建议销售部发出的《收楼通知书》中内容要有物业公司的各项说明）。 5、积极与销售部李经理沟通，咨询业主房交时最关注的问题。（以便客服服务部人员在交房前做好应对措施和解释工作）。 6、每周五下午接待业主参观样板房事宜。 （三）工程维修部 1、编制《和风江岸工程工作手册》。 2、向开发商发工作协调函《关于加装计量电度表及水表事宜》。 3、每天巡查工程进度及质量。 4、每周五定时发送工程进度周报。 5、向开发商发函《关于和风江岸小区水表由威立雅水务公司直接上门抄表到户的建议》。 （四）秩序维护部 1、加强清明节日期间安全防范工作，合理安排队员值班，做好防火、防盗。 2、完善和补充《秩序维护部工作手册》。 3、加强秩序员的工作纪律，不定期的进行查岗，找出工作中不足之处并予以改正。 4、继续进行秩序部的人员筹备，为正式交付工作打好基础。 二、存在问题 1、物业服务费收费标准偏高事宜，业主及相关部门反影较大，物业收费备案有障碍。 2、预收物业管理费事宜，业主及相关部门表示不解。 三、下期工作计划 1、跟进物业备案的相关手续； 2、多渠道开展招聘工作； 3、修改、完善《工作手册》； 4、紧密跟进办公室装修进度； 5、办公电话申请安装事宜； 6、积极与工服供应商跟进员工工服到位时间（与服装供应商沟通，加紧时间制作，力争在入伙前获得工服，并留有修改时间）； 7、员工宿舍、食堂安排工作（包括宿舍用品询价、质量比较、申请采买、宿舍布置、食堂满足开火条件等细节）； 8、根据交房进展情况，积极与开发商领导沟通、落实各项交房前的准备工作。（如：钥匙交接、小区水、电是否是智能卡、开发商何时做开荒保洁、何时发出发《业主收楼通知书》，另：验房时针对业主提出的房屋质量问题，物业客服服务部如何与开发商工程部就房屋整改衔接流程等情况）； 9、人员到位后，完成日常工作的同时，组织各项岗位职责培训； 10、完善交房时所需的各项协议、表格等资料。 11、继续跟踪工程进度和质量。 12、为参加开发商组织的分户验收工作做好各项准备。 和风江岸客服中心 2012年4月9日 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提