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参考案例宏达公司案例老兄，今年我们终于止亏了!”杨东来在电话里兴高采烈地说。这是20∞年1月23日，距他上次对记者哭诉企业亏损严重只隔了一年时间。 杨东来是黑龙江省宏达建材公司总经理，这个公司成立于6年前，主要生产的产品是膨润土，是钢铁铸造和复合肥生产时必备的原料。他们的产品_6年来一直卖得都不错，但是，却一直处于亏损状态。作为一个下游的产品，给大企业供货竞争太激烈，根本没有利润。给小企业供货，货款保证不了，很容易陷入“三角债”。在过去的几年中，他们每段时间总会发现有些客户的货款很难收回来，因为一直忙于与大企业的交涉，他们也没有太在意，觉得应该没有什么大问题。后来经过计算，发现跟大企业的合作利润太小，于是暂时停止了与当时几家大企业的合作。这时候，以前的问题都暴露出来了，好几个小客户的钱总是收不回来，集中在一起还是一笔不小的数目。而且这些客户本来早就有一定的问题，可是居然一直还在合作，他们的欠款也是越来越多。企业亏损也就是一种必然了。 。我们产品技术含量低，相对进入的门槛也就低，只要有钱谁都可以干。前几年我们的市场很大，但就是因为关注太多的客户，使我们一直处于亏损。”杨东来说。磷0j．从去年开始，他们开始有针对性地对客户进行选择，没有信誉、赊货的_-瓤1I}!I除。宁可不卖产品，也不能再和他们打交道。没有信誉的客户，货发 给他了，他不给钱。而那些真正好的客户，有时却发不出货，这就导致了～种恶性循环的局面。而对于有信誉的客户，他们通过自己的技术人员，指导客户如何更合理、有效地利用原材料，帮客户节约了成本，从而双方的合作关系更加稳定。 今年宏达终于止亏，并且实现了税后利润160万元，“对于我这个亏损了6年的小企业来说，这160万来之不易。”杨东来的兴奋从听筒里传了出来。 3．案例分析 宏达公司在公司转变的过程中做了两个客户的减法：一是调整与大企业的合作，因为利润空间小。二是终止与部分小客户的合作，因为这部分客户的货款很难回收。 在转亏为盈的过程中，他们所采取的措施“对于有信誉的客户，通过自己的技术人员，指导客户如何更合理、有效的利用原材料”也起到了相当重要的作用。 综合来看，企业的成本利润分析可以很明确地指导他们怎么去减少不必要的资源投放，从而集中资源给可以创造价值的客户。 做客户减法的要点 客户不是平等的，合理地加强对核心客户的扶 及时果断地进行客户的筛选才能够保证客户群可以提供企业所需要的正增长利润。 4．i,k识误区 我们常说的80／20原则”仅仅应当是一种统计现象，更确切地说应当是某时刻的统计状态，是一种宽泛意义上的统计状态，它与人的平均身高没有 80％的利润来自于20％的客户，这只是为了证明我柄的大部分利润来源于少部分的客户，具体数量并不是一个恒定的数字。在做客户的减法的时候一定要以事实为依据。 5．训练(1)案例测试 i：_，、蜜达公司在产品保持畅销的前提下，却一直不能赢利的根本原因是什亥≯诸把能根据案例中看到的原因列出来，并说出你自己的解决方案。 宏达公司做了什么样的调整后，企业开始转向赢利?你觉得还有什么可以完善的吗? 你坠为对待以前欠款的客户应该采取什么样的措施?在以后与这类客户尊合作中应该注意什么? 测一测。帮鞠尊们说做客户的减法简而言之就是“抓大放小”，那么我们这里所说的鸯别、分别是指什么? 在我们区分客户的过程中，我们常常会碰到一些“假大户”，这些“假大户”有什么样的特征? 掌握做客户的减法主要有哪些主要步骤，它们之间是不是存在内在的联系，请把你的见解一一列出。 (3)角色演练 假如你是某IT企业的客服人员，你有一个客户经常向你埋怨你们的产品有很多的毛病。而你每次去解决的时候，你发现很多都是小问题，都是客户自己可以解决的问题。有一天，你约了女朋友下班以后一起吃饭。就在快要下班的时候，这位客户又打电话过来，说出了些问题，急需解决。你会怎么办?你怎样看待这个客户7 (4)行动建议 在客户关系管理中，提高质量管理的关键就是要善于做客户的减法。我们的客户都是我们经过认真的开发而获得的，而这一步工作是要对客户进行再一次筛选，这也是对我们的潜在客户群的另一次定位。下面我们提供一个能够提高你筛选客户能力的行动建议，希望能够对你起到一定的借鉴作用。 ； O } 完善自己的客户资料体系，对客户进行分类，特别关注需要筛选的客户群。 》 O 爹’ 选择相应的客户进行实践，注意观察实践所带来的效果。 黔 n 羚： 与同事一起进行经验的交流与分享。 鹣j 羚建议明天就检测自己的客户群，找出需要筛选的客户，选择一家进行筛 歉并注意自己的筛选过程，特别是在客