售后客k户服务与管理试题12.docVIP

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题 考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1 一、项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作为百度湖南地区总代理和百度 （湖南） 客户服务中心， 公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良 好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让 客户满意仍不是一件容易的事情。 二、试题 （1）客户投诉处理 以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 （分 值 40 分） 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲 冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度 的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大， 要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服 人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 客户投诉处理 投诉处理指导思想： 处理步骤 处理理由 第一步 第二步 第三步 第四步 （3）法律法规应用 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3、法律规定应用 小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商 机。一次，通过百度搜索，在一家叫做“梦雅家纺”的网站上批发了 一批枕头，到淘宝上零售。可是当小王收到货物的时候，发现这批货 中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。小张跟“梦 雅家纺”联系说明事情后，通过多次沟通， “梦雅家纺”承诺重新发 货，但是要小王将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货。同 时，要小王自己承担运费。小王要求退货，因为再发货过来，销售这 种枕头的销售时间已经过了大半， 小王担心卖不掉形成积压。 可是 “梦 雅家纺”不同意。小王第一次碰到这种情况，电话到百度客服，想咨 询应该如何进行维权？请你帮助他进行维权。（分值 30 分） 维权前的准备 维权方式 实施思路简述 维权的准备 维权的方式 实施思想 1 1 2 2 3 4 3 评分卡 评价内容 职业素养 (5分 工作任务(95分) 客户异议分析 25分 客户异议类型判断正确 5分 客户异议处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要求 16-20分 客户异议处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、符合字数要求 10-15分 客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺 5-9分 客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、字数不符合要求 0-4分 客户异议处理 30分 处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性强、有恰当的异议处理建议、整个过程礼节性强 26-30分 处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、针对性强、整个过程礼节性强 20-25分 处理客户异议步骤完整、话术合理、具有针对性、整个过程有体现礼节性 15-19分 处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程有体现礼节性 10-14分 处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程未体现礼节性 5-9分 处理客户异议步骤不完整、话术多处出现不合理、话术不具针对性、整个过程都未体现礼节性 0-4分 客户关怀（回访、维权帮助等） 25分 客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分 客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分 语言通顺、礼节性强 5分，按0/3/5分评分 能结合客户的实际情况实