商务沟通与人际关一系.docVIP

2011 —2012 学年第 二 学期 课程名称：商务沟通与人际关系 任课教师：聂清华 题 目：电子化商务沟通分析 学号：ECM10066 姓名：刘贝 年级：2010 专业：电子商务 电子化商务沟通 ——以Internet为主的综合分析 摘要：电子化商务沟通是利用电子化手段（电话、电传、计算机网络等）所进行的商务沟通，这是介于口头沟通和书面沟通之间一种极为不同的商务沟通方式。在沟通双方之间一直存在着如何将己方信息传递给对方，同时又将对方信息接收过来的问题，而通过互联网等电子方式在这方面具有很大的优势。这也会在未来商务沟通和商务谈判中占据越来越重要的比重。下面将从沟通方式、利弊以及注意事项等方面进行综合分析。 关键词：电子化 商务沟通 商务谈判 互联网 信息 企业 一、电子商务沟通的方式 1.企业商务通 这是一种非常常见的电子商务沟通方式，主要是通过软件来进行商务信息处理，基本销售型的网站都有商务通软件，目前市场上能提供商务通软件的公司也非常的多，不过一般都是收费的2.咨询电话有的浏览者打字水平有限或者嫌麻烦喜欢直接用电话沟通，这个时候网站也在显著的位置都联系电话，方便用户按照自己的方式来选择，一般常见的电话方式主要有以下几种！A.当地的电话这个电话一般必须有的， 2个方面的作用一是本地人习惯用这个号码，二是增加用户对的信任，因为现在好多你就根本不能通过网站的信息来判断这个公司到底是在什么地方，感觉像皮包公司一样不能给人信任感！B.400电话400电话现在也基本普及了，好多公司都在用C.800电话800电话对于拨打的消费者来说，是完全免费的服务电话，但是一般只能用座机和小灵通来拨打，手机现在不可以。现在手机方便好多用户喜欢用手机拨打，结果总是打不通，造成很大的客户流失，这个也需要在网站上的800电话后面注明！D.网络电话网络电话目前也是一种常见的方式，只是需要在网页中输入自己的电话号码即可，然后网站运营方的电话就可以主动的拨打过来进行沟通交流。 　　3网站留言咨询 这种方式算是网站以前最流行的互动方式了，现在用的不是非常的广泛，有的用户嫌打字太麻烦或者只是想简单的了解一下而已。这个时候应该经常的关注留言后台了并及时的处理浏览者的留言。4.IM沟通　 IM的应用方式比较的多，现在应用比较广的应该还是QQ和QQ群，毕竟现在网上沟通方式的主流，所以非常方便的找到可以用，而且应该是按钮可以直接点击就可以沟通的！5.电子邮箱　　有的用户比较的注重隐私方面的考虑，所以比较的喜欢采用邮箱来交流，所以网站的联系方式或者版权的地方也应该留一下电子邮箱。 /s/blog_85e7a6e00100vsff.html 参考姚凤云 范成存 朱光 主编 《商务谈判与管理沟通》 清华大学出版社 2011年版 P118 参考郭秀均主编 《商务谈判》 北京大学出版社 2011年12月版 P23 参考姚凤云 范成存 朱光 主编 《商务谈判与管理沟通》 清华大学出版社 2011年版 P119 同上 P120 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当