门诊护理管理与优质导诊服务.doc

门诊护理管理与优质导诊服务 　　摘要：管理者加强门诊护理管理，通过提高导诊护士综合素质、法律意识、调动工作积极性强化导诊护士工作能力，打造门诊优质导诊团队；在实际工作中，管理者带领导诊护士将重视服务质量贯穿到为患者服务的每一步，开展优质导诊服务。 　　关键词：门诊护理管理；优质服务；导诊 　　随着医疗模式的转变及医疗需求的变化，病人的维权意识、健康意识、参与意识明显增强，满意度标准也显著提高。门诊是医院对外服务的第一窗口，导诊是患者就诊时的基本需求。所以，加强门诊护理管理，提高导诊服务质量，既打造了门诊优质服务品牌，也提高了医院声誉，强化了医院市场竞争力。 　　1 打造门诊优质导诊团队 　　1.1加强专业知识及边缘学科知识培训，提高门诊导诊护士综合素质 　　1.1.1进行职业礼仪培训 选出科室礼仪培训负责人，从站、坐、行、拾物、微笑姿势及护患沟通的方式方法对全体分诊人员进行职业礼仪培训，树立大家良好的职业形象。 　　1.1.2注重专业知识培训 实行互动式教学，每月组织一次专科知识培训，由分诊护士制作幻灯片，如护患沟通、如何正确预检分诊，健康教育、突发疾病的应急预案等知识轮流讲课；动员各分诊人员积极参与院内各项学术讲座；增派优秀分诊护士到上级医院进行实地培训，拓展思维，扩大更新知识面。 　　1.1.3开展急救技能培训 门诊分派护士轮流到急诊室学习；建立导医培训示教室，配置电脑、示教床、模拟病员、轮椅、平车等设备以用于训练或带教练习使用[1]，要求导诊护士人人掌握徒手心肺复苏、平车轮椅的搬运和转送患者等操作；同时请各科室的专家进行本专业急重症救治的培训，提高导诊护士对各科室常见急症的急救技能。 　　1.1.4开展计算机技能培训 对导诊护士进行门诊信息系统培训，培养护士配合医生良好的接诊与处理能力。培训项目包括：门诊电子叫号系统的使用、保养以及基本的故障处理，网络预约等[1]。 　　1.1.5开展普通话、英语和手语的培训 培训导诊护士多语言交流沟通能力，为异地人、异国人、聋哑人营造和谐温馨就医环境，打造国际化导诊服务水平。 　　1.2提高门诊导诊护士法律意识 定期聘请医疗相关法律专家开展讲座，组织护理人员学习有关法律、法规。①增强护士的责任心，明确工作中的职责范围；②也能做到自我保护。同时，为了能更好的适应当前的门诊护理工作，科室还组织护理人员系统学习《医疗事故处理条例》《护理安全管理条例》《护士职业法》等[3]。 　　1.3提高门诊导诊护士待遇，调动工作积极性 提高导诊护士待遇，尽量同工同酬，增加护士的主人公责任感和归属感，调动工作积极性，为优质护理服务起促进作用。 　　2 重视服务质量，提供优质服务 　　2.1良好的服务形象 导诊护士着装整洁，化淡妆、头戴统一发网、佩带胸牌，以规范的姿势、亲切的微笑、柔和的语言为患者提供细微、体贴的服务。 　　2.2高能力的服务水平 实际工作中，导诊护士运用扎实的专业知识和良好的观察能力、沟通能力，通过视、触、嗅、听取得患者的第一手资料，予以准确分诊；患者侯诊时，导诊护士认真观察患者病情，注意表情、体态、言语等，对病情发生突然变化的患者，以其敏锐的观察能力、熟练的急救技能配合医生积极救治，为挽救患者生命赢得更多时间。 　　2.3使用电子信息系统 导诊护士掌握门诊电子系统的相关知识并熟练运用，简化患者就诊流程，缩短患者侯诊时间，减少交叉感染，提高工作效率，提高服务质量。 　　2.4多语言交流 门诊每项标识下有英文注释，导诊护士以多语言交流沟通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感觉亲切，增加对护士的信任、对医院的信任。 　　2.5开展便民服务 门诊设寄物台及自助服务区，包括自助挂号、自助打印、自助购物等服务；免费为患者提供一次性水杯、轮椅、血压计、公用电话，配备手机公用快速充电器、纸、笔、老花镜、意见薄[2]；成立门诊护送队，对病情危重、年龄较大、行动不便者由护送队工作人员送到诊区，使患者感受到护理人员的细心、爱心和责任心，享受高质量的护理服务。 　　2.6落实健康宣教 患者在候诊过程中，导诊护士主动为其开展相应疾病的健康宣教；门诊和相应科室也共同印制精美的健康宣传手册和单病种健康教育处方[2]，为其免费发放，使患者认识疾病、了解疾病，提高服务质量，提高满意度。 　　2.7宣传预约挂号 导诊护士积极为患者宣传门诊开展了电话、现场、网络、术后、诊间五种预约挂号方式。患者可通过预约挂号实行分时段就医，消除排队难、排队久的苦恼，也可及时了解医生有无停、换诊，为患者准确、有序就医提供便利，提高患者满意度。 　　2.8做好传染病防控 在门诊大厅设发热预检分诊台，配备两名导诊护士执行发热预检分诊工作，在各大传染病流行期间，护士主动为患者及家属讲解传染病的防控知识并