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客户心理学复习 1、管理人员应当了解职工的自我意识，并帮助他们确立自我意识积极方面的优势，以保证自我意识的积极调节作用。 2、人际关系是在社会生活实践过程中，人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系。 3、在认识客观事物和与他人相处的时候，我们还会产生喜、怒、哀、乐、惧、爱、恶等情绪或情感，我们将这种心理活动统称为情感过程。 4、面对客户，你应该充分展示你的精神面貌，应该比客户更有激情，这样才能感染客户。 5、客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础。 6、知觉是对一切客观事物的反映，而社会知觉则是对社会现象的反映。社会知觉就是指人与人的认识和了解，是人们在社会交往中通过获得对方的外部信息，从而给对方作出各种各样的判断和评价的过程。正确地认识他人（即社会知觉）是我们搞好管理工作的前提条件。 7、记忆在质与量上最明显的变化就是遗忘。遗忘是保持的反面，是指识记过的内容不能再认与回忆，或者是错误的再认与回忆。用信息加工的观点来说，遗忘就是信息提取不出来或提取错误。 8、人的实践活动是心理产生和发展的基础。 9、热情是一种强烈、稳定而深刻的情绪状态。激情是一种迅速、猛烈地爆发而为时短暂的情绪状态。 10、想象是在现实刺激影响下，在头脑里对旧形象加工改造，形成新形象的心理过程。或者说，想象是在人脑中改造记忆表象而创造新形象的过程。想象