客户d关系部日常管理办法.docVIP

客户关系部 2012年6月 目录 一、 目的: 2 二、 内容 2 三、 职责划分 3 四、 基础保障管理 4 五、 日常工作运作管理 7 六、 备注 11 目的: 基于“软实力”提升的战略目标，本办法以提升保有客户的满意度、忠诚度，进而提升长城汽车品牌的溢价能力为最终目标。 内容 建立终端客户关系部人员异动管理规范，减少人员流失，引导终端对客户关系部的重视，保障客户关系部各项工作的顺利开展； 监督终端客户关系部日常运作，全面把控终端整体现状，掌握工作开展情况； 全面开展客户关系部日常点检工作，明确客户关系部日常运作职责。 职责划分 公司模块： 客户关系部 建立专营店客户关系部人员档案库，负责档案库数据的日常维护与更新； 负责人员异动情况备案、分析，存在问题通报； 负责各岗位新任人员的导入培训、日常指导； 负责客户关系部运作异常情况备案（如回访异常）、解决； 负责客户关系日常工作标准的制定、改善； 负责客户关系部运作过程中的问题研究、现场辅导； 负责终端客户关系部日常运作问题的处理、通报； 负责新建店客户关系部组建的指导、验收及培训； 体系监控中心：负责终端客户关系部组建、人员到位、硬件达标、日常运作等情况的抽查； 经销商模块： 客户关系部： CS 回访与改善：通过CS调查与回访倾听客户心声，查找服务弱项，为业务部门改