客户关系如管理 点.docVIP

客户关系管理（customer relationship management）P2 通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2、客户关系管理产生原因P2-4 客户资源价值的重视 （1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 客户价值实现过程需求的拉动、 信息技术的推动 3、客户关系管理的内涵P6 理念、技术、实施 理念是基础和土壤 技术是手段和方法 实施是直接因素 4、客户关系管理理论基础P11 关系营销 把营销活动看成企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系 一对一营销 以客户份额为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品 数据库营销 企业与顾客间交互式的营销处理方法，通过计算机网络搜集、储存目标客户资料、市场信息等，经过数据挖掘、筛选、处理等数据库技术分析后，精确了解客户需求信息并通过网络分享，在此基础上制定营销方法策略，为顾客提供个性化产品服务，达到满足客户需求、企业盈利双赢目的。 客户智能 创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 IDIC模型