客户关系个管理crm的分阶段实施.docVIP

客户关系管理CRM的分阶段实施 客户关系管理（CRM）不仅是一项先进的企业信息处理技术，而且还是市场营销中以客户为导向的一种先进管理方法。CRM能否实施成功取决于CRM实施特点和CRM实施的难易程度，本文介绍了一种CRM的分阶段实施方法，在每个阶段设置不同的实施目标和实施方法，逐步增加企业实施CRM的信心和经验，最后引导CRM的成功实施。 ??? 前言 ??? 客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是指企业通过与客户的互动沟通，了解、影响客户的购买行为，以提高客户获取率、客户保留率和客户忠诚度，实现客户赢利目的。在CRM的实施过程中，不少企业认为只要购买了数据仓库软件和一些数据挖掘工具，就可以实现CRM。但是国内外的CRM实践经验告诉我们，CRM并不是简单地购买、安装一些软件，就可实现的。由于CRM的实施需要巨大的信息设施投入，企业常常希望能够很快收回投资成本。往往尚未取得CRM的应用经验，就匆忙展开CRM运作。但不是员工缺乏对CRM运作中的数据仓库、数据挖掘工具等信息技术的使用经验；就是数据仓库缺乏必需的历史数据；或者营销部门无法对所建立的客户视图给予正确的评价，无法采取正确的以客户为导向的营销策略；或者数据仓库的管理人员不能熟练地应对纷至沓来的各种需求，而导致系统的瘫痪。最终使CRM无法获得预期结果，使企业丧失CRM的应用信心