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《客户关系管理》期末复习纲要 一、考试题型 （一）单选题10 题，每题1分，共10分 （二）多选题10 题，每题2分，共20 分 （三）简述题3题，每题10分，共30 分 （四）论述题1题，每题14分 （五）案例分析题1题，共26分 二、考试时间与形式 90分钟、半开卷考试。 三、复习纲要 （一）客观题 见各章习题 （二）主观题 1、简述题 1、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P131、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190、感知服务质量包括哪些维度？ P183、请简要回答服务补救的程序。P236 答：（1）确认服务过失。（2）解决客户问题。（3）整理资料和查找原因。（4）改进服务质量。 8、如何处理客户抱怨？ P231-232、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-268、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“