客户回访管取理制度.docVIP

上海龙阳矿山机械有限公司客户回访管理规定 1 目的 为了及时真实掌握的情况，制定。资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的： 1）客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是找出公司销售