客户如关系管理—赢得心于的营销.docVIP

客户关系管理—赢得心的营销 进入21世纪，营销界最热门的话题是客户关系管理（CRM）。而对这一热潮最为热衷的却是IT行业，许多软件和硬件企业跃跃欲试，准备大战商机。而一些准备上CRM的公司，人们的关注点几乎都被技术锁住了。只要引进一套电脑硬件和软件的系统，似乎CRM就可大功告成。 CRM的实质多年投身CRM的专家美国人Frederick Newell总结了不少公司实施CRM时没有取得成功的原因时指出：公司不理解实施顾客关系管理重要的是关注顾客的利益，而不是关注你所出售的产品。有些公司把CRM理解为就是较早前流行的数据库营销的翻版，是一些惯常所见的折扣销售或优惠券营销等等。也就是用电脑管理的客户名单进行各种促销活动。Newell 认为这些只是对客户实施的昂贵的贿赂行动，而它并不能买来顾客的忠诚。成功实施CRM的公司已经意识到，现在面临的真正挑战是通过长期地引导顾客行为、强化公司与顾客的关系。这种关系不是优惠卡，而是从顾客利益与公司利益两个方面实现的价值最大化。是顾客与公司的双赢。从顾客角度增加客户关系的价值，是CRM的根本。成功并不在于你拥有怎样的工具，而在于你为客户做了些什么，而真正显示了你对顾客的关怀。在德国，如果你买了一辆保时捷（Porsche）轿车，不管什么时候你要乘飞机旅行，只要驾驶保时捷车到机场，把它停在Vias汽车租赁行，那里的工人会为你提供免费洗车、