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程序文件 台州中和鞋业有限公司 文件编号 ZH-QMS-PR-15 版 次 B/0 客户投诉程序 页 次 生效日期 2011-07-20 第一条 目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本程序。 第二条 范围 包括客诉的处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，均依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时或相关部门前往处理时，应填报“异常处理单”反应到部门改善)。 第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条 客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异常客诉发生原因。 第六条 处理部门 项 目 客户投诉调查及处理 客户投诉改善及追踪 客户投 诉反应 调查 责任归 属判定 处理期 限管理 检 验 改善表 提出 改善项目拟定 改善项目 确认 改善项 目执行 改善项 目督促 主 办 部 门 品质部 生管部 生产部 仓库部 总经理助理 生管部 总经理助理 总经理助理 生管部 品质部 生管部 总经理助理 技术部 品质部 生产部 总经理助理 品质部 生产部 生管部 总经理助理 第七条 处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)