客户抱怨及成退货处理控制程序7.docVIP

常州今创能源科技有限公司 文件编号：JC/CX007-2010 版本：A/0 文件名称 客户抱怨及退货处理控制程序 发行日期：2010-2-27 生效日期：2010-3-1 第1页 共3页 1. 目的 为了保障顾客的权益，对顾客的抱怨及退货均能及时处理，以维持公司信誉，增强客户信心。 2. 适用范围 本公司提供给顾客的产品或相关的服务。 3. 定义 无 4. 职责 4.1营销部：本程序归口管理。所有与顾客的沟通、协调、信息传递均由营销部负责。 4.2品质部：所有顾客投诉材料及投诉处理过程中所产生的记录、档案原件归口管理部门。 4.3生产部：负责退货品返工或返修、挑选、报废处理。 5. 工作程序 5.1客户投诉/抱怨的受理 营销部为本公司与顾客接洽的窗口，并受理顾客抱怨，意见的反馈等。 5.2 客户投诉/抱怨 5.2.1营销部在接到顾客抱怨如以电话通知时，应填写《客户投诉记录》，作为客户投诉档案台帐管理。并将抱怨内容记录于《客户抱怨及退货处理单》中；如以书面顾客投诉/抱怨时，应填写《客户抱怨及退货处理单》，并附上客户书面投诉材料。顾客投诉单填写完成后须同客户书面投诉材料一起交副总审批，根据审批意见交相关部门处理。相关部门受理后应先向顾客了解抱怨内容并核实。 A．核实结果如为顾客误判，由相关部门在2个工作日内填完《客户抱怨及退货处理单》所有栏