客户关系管理样节卷.docVIP

《客户关系管理》模拟试题 （适用于06物流1、2；06国贸1、2；06管维） 一、填空题（每1分，共分） 供应链管理研究的内容主要涉及二、名词解释题（每小题3分，共15分） （每小题分，共5分） 12．造成客户流失的原因有哪些？ 13．绿色营销、合作营销、互动营销的理念是什么？ 14．CRM的实施目标都包括哪些方面? 15．应用本课程所学知识，为你所在的学院或学校提供所能采取行动的建议，从而增加学生和校友对学校、服务项目以及组织形象的忠诚度。 四、辨析题（每小题分，共5分） 17．提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度。 18．CRM只是技术人员的任务，与决策者无关。 19．ERP是实施客户关系管理的必要前提。 20．美国福特汽车公司的创办人福特曾经说过：“不管顾客的需要是什么？我们的汽车就是黑色的”。 五、分析论述题（每小题分，共分）2008年3月，6月，讯鸟公司再传喜讯，其负责搭建的阿里巴巴呼叫中心日前再度扩容，增设40坐席，达到3300多席呼叫中心与客户关系管理方案供应商HOLLYCRM宣布中标深圳顺丰速运呼叫中心项目。深圳顺丰称，本次选择HOLLYCRM，就是要利用其先进的科技手段和管理方法，优化客服人员的工作流程，解决问题转交、处理、统计、审批等目前单靠手工作业的问题，实现无纸化办公。在节约运作成本的同时，使信息能及时流转，让客户服务质量有一个质的飞跃，最终形成以市场和