客户服务中心值班l与交接班标准作业规程.docVIP

客户服务中心值班与交接班标准作业规程 目的 规范物业部客户服务中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。 适用范围 适用于物业部客户服务中心值班与交接班工作的管理。 职责 3.1 物业部主任助理负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。 3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。 程序要点 4.1 值班 4.1.1 物业部主任助理每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，物业部管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。 正常的值班时间为：17：30—次日8：30，节假日24小时值班。 值班时的主要工作： 接待客户的有关咨询； 受理客户的求助； 负责客户服务中心的安全； 协调、调度各部门协同处理突发事件/ 值班期间处理工作应遵循的原则： 时效管理的原则； 控制事态发展的原则； 及时汇报的原则。 管理员值班的纪律： 值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离； 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报物业部主任助理决定处理措施，重大问题物业部主任助理认为应报物业部主任决定的，应及时报告； 值班人员应在电话铃响三声内接听电话； 有事不能值班，须向物业部主任助理请假，经批准后，由物业部主任助理安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班； 值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。 值班时的权利