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客户关系管理需求说明书 客户关系管理（customer relationship management ，以下简称CRM）是针对我们实达公司市场部提出对客户资料进行有效综合管理的一种手段，具有实时性、动态性兼有的软件管理工具；其中20/80法则告诉我们，20%的客户提供企业80% 的利润。因此，企业是否能赢得、保持并不断提升客户价值显得至关重要。客户关系管理系统(CRM)正是运用现代信息技术的集成商务管理系统。客户关系管理能够帮助企业找出对利润最有贡献的客户群，把客户关系从简单的“交易关系”转变成“合作关系”，最终在企业与目标客户之间建立一种长期的、互惠互利、相互协作的关系。比竞争对手更好地把握市场，使我们的企业赢得竞争的绝对优势，并作好长期占有较大市场份额的思想准备，从而将给企业带来源源不断利润和利益关系。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作.机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案着力于以产品和资源为基础、以客户服务为中心、以赢得市场并取得最大回报为目标，通过信息的有效继承为基础进行的客户快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，达到商业过程自动化并改进业务流程。其根本宗旨是拓展市场、提高效率、发展客户，以提高企业核心竞争能力，最终为提高企业的效益服务。 企业真正需要的并不是纷繁复杂功能简单累积的软件系统，而是能以