客户关系管1理资料(crm).docVIP

1.男2女1结论： 1）开拓市场，不仅仅靠产品的质量和价格，还要服务； 2）占领市场，要以客户为中心； 3）发现、吸引、服务、留住客户； 4）与客户建立 长期、稳定的关系 至关重要。 2.客户亲近：1）产品关怀2）与客户的关系 3.客户抱怨：是预警信号，所以要设置更多的更方便的渠道接受客户的抱怨，并对客户的抱怨给予及时有效的反馈。还要经常回访。 4.谁为企业提供了收入：客户，用户，影响者，决策者 谁在受益于你的产品或服务：购买者和最终用户可能并不是同一个人，出色地照顾好客户可能会增加购买者再次光临的机会；如果最终用户感到愉悦，并由购买者转速他所获得的优质服务，最终用户客户也会成为购买者 对企业来说的价值意义：客户细分，客户识别，客户分类 5.客户需求结构： 功能需求：最低级需求，解决实际问题 形式需求：核心是适度质量，是功能需求的具体形式 外延需求：核心心理需求，获得超值服务 价格需求：获得物有所值甚至超值的效果注意价格弹性 6.客户价值： 历史价值：到目前为止已经实现了的顾客价值 当前价值：如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值 潜在价值：如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值 7.关联分析：发现关联规则，这些规则展示“属性—值”频繁地在给定数据集中一起出现的条件。关联规则分为两类：一类是