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客户关系管理复习试题1 一、判断题： ? 1、客户服务就是指售后服务 。 （ ） ?2、?3、客户满意不一定会带来客户忠诚。（ ） ? 4、流失客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户， 不包括极度满意的客户。（ ） ? 5、? 6、客户不一定在企业之外。 （ ） ?7、 ? 8、 ? 9、?10、并非所有的流失型客户都值得挽留。（ ） 11、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（ ） 1 2 、客户服务包括售前服务和售后服务二个阶段。（ ） ?13、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 1 4、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。（ ） 1 5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（ ） 1 6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（ ） 1 7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。 （ ） 18、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的函数。（ ） 19、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（ ） 20、1、当客户只有一个期望值无法满足时， （）不是我们应对的技巧 A、说明原因B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争 2、客户为什么要投诉，最根本的原因是（）