客户关系管中理期末复习资料.docxVIP

客户关系管理期末复习题填空10个、选择10个（包括单选和多选）、简述2个、论述2个。1.有关客户关系管理的2个定律：80-20定律—— 80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客 ，吸引新客户所需的费用是保持老客户的6~8倍。口碑效应—— 一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。2.CRM定义：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。3.CRM内涵：CRM是一种“以客户为中心”管理理念；CRM是一种管理机制；CRM是一种管理软件和技术；4.客户关系管理内容包括：员工关系管理、伙伴关系管理。5.CRM分类：运营型CRM、分析性CRM、协作性CRM。6.三类CRM的关系：协作型CRM用于提供多渠道的客户连接；运营型CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起 ；分析型CRM将从这些运营数据和外来的市场数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。7.客户关系管理功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。8.CRM流程：信息管理阶段 客户价值衡量阶段实施管理阶段 活动管理阶段 9.客户细分的目的（记住）：是为了更好的进行运营，更好的将有限的资源加以优化应用，细分不是目的，通过细分认清客户类型，找到最有价