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客户关系管理复习题客户关系管理的产生1.客户关系管理产生的背景：①以利润为中心②以客户为中心③以客户满意为中心④需求的拉⑤管理理念的更新⑥技术的推动2客户关系管理给企业管理带来的优势：①全面提升企业的核心竞争力 ②提升客户关系管理水平③重塑企业营销功能④提升销售业绩⑤降低成本、提高效率⑥利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚CＲＭ基本知识1定义:现代的管理思想和信息技术的结合的产物，围绕客户为中心提供一个解决方案2．CRM铁三角及地位:以客户价值为中心。3．CRM的功能：①部门级CRM②协同级CRM③企业级CRM4．CRM分类：①按目标客户分类 企业级 CRM 中端CRM 中小企业CRM②按应用集成度分类 CRM专项应用 CRM整合应用CRM企业集成应用③按系统功能分类 操作型(运营型) 分析型 协作型客户分析及客户价值1客户细分的定义，客户细分的原因？定：指在明确的战略业务模式和专注市场中根据客户的价值需求和偏好等综合因素对客户的分类，并提供针对性的产品服务和营销模式。因：使企业拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相信的库户关系对未来盈利影响进行量化分析，为企业提供依据。1.客户分类：①按客户与企业的关系进行细分消费客户中间客户公利客户内部客户，②按客户的价值进行细分：VIP客户主要客户普通客户小客户③按企业对客户不同的反应细分 屈从型 关怀型 适应型 冷漠型④按客户忠诚