客v户取关系管理.doc.docVIP

目前，以顾客为导向的营销已越来越受到企业的重视，不少企业开始着手于一个崭新的营销手段的运用，即客户关系管理。　　对这些企业来说，客户对企业的满意度成为其工作的主要依据。但就目前的情况来看，这些企业在对待客户满意度问题上却存在着很多误区。一是独立的看待客户满意度，而忽视了其与赢利的关系；二是在具体问题上，并没有意识到顾客的满意度稍有不同，也会给企业的赢利带来巨大的经济损失。　　事实上，在客户关系问题上，企业不仅要使顾客满意，而且应当让这种满意转化成顾客对企业的忠诚，并最终让这种忠诚为企业带来利润。怎样才能做到这一点呢？一句话，企业的一切活动都应当围绕顾客的需求和满意度进行调整：一是应当建立一种合适的价值取向；二是遵循一些可获得成功的常用思路；三是建立以顾客为导向的成本分析机制。 ? 孤立地追求顾客满意度是错误的 企业对顾客满意度的评估和调查，通常的做法是按一定的标准将顾客对企业提供的产品及服务满意的程度划分为几类，如：完全满意、满意、不满意、很不满意等。绝大部分企业认为：只要将满意和完全不满意的比率维持在一定水平，企业的产品或服务将会有良好的销路。但事实证明，这种推断是错误的，也是肤浅的。 首先，孤立的调查可能是个危险的陷阱，至少对于公司预计赢利是这样。满意度只报告顾客说了什么话；而赢利才真正是顾客行为的结果。大部分企业在做这项工作时，往往忽视了顾客满意度分析的真正目的，即赢利。