客户函报怨处理管理程序.docVIP

时 代 语 言 培 训 中 心 Times Language Training Center 客户报怨处理管理程序 文件编号 目前版本 制（修）订单位 MP-YW-04 1.0 市场部 首发行日期 最新修订日期 发行编号 2005年7月25日 年 月 日 核　　准 审 查 制（修）订 修改履历： 序号 修订日期 修订原因 修订内容 修订人 1.目的：为加强客户服务，使客户在接受本中心各项服务项目时，所提出的各种问题及抱怨，均能有效且迅速地获得解决，以提升客户对中心的满意程度。 2.范围：适用于经由客户在现场，或以电话、书信、意见调查表或拜访客户时回馈的本中心各项培训项目及相关服务品质问题的处理。 3.权责： 3.1市场部：客户抱怨的受理与回复；客户抱怨的登录与建档保存。 3.2负责人员：客户抱怨的原因分析；改善对策与预防措施的拟定，并通知相关权责人员执行；对策改善后的效果确认，并制订相应标准化作业。 3.3相关权责人员：改善对策及预防措施的执行。 4.定义：无 5.作业内容： 权责单位 作业流程 作业说明 表单/记录 接收人员 不论客户是以任何方式提出抱怨及反应问题时，由接收人员依其所反应的内容性质，填写[客户报怨处理报告]，交负责人员分析处理。