客户服务人员果培训课程大纲.docVIP

客户服务人员培训课程大纲 客户服务的定义 客户服务的重要性 客服铭言：客户永远是对的 户服务的工作内容 如何做好客户服务 如何处理客户投诉题 一、客户服务的定义 客户服务（Customer Service），是以自己的使命为及时地满足甚至超过（内、外部客户的）的期望。通过良好的沟通获取客户的第一手资料用于提高产品、服务和流程的质量。建立和维护良好的客户关系以获取客户的信任和景仰。以对客户的最终影响为自己工作的指导原则。 二、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 一一海尔 张瑞敏 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之前建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台，销售，客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业和合作或者购买。顾客通过客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业盈利的程