客户管理k复习资料.docVIP

客户管理理念的演变过程： 演变阶段 企业关注的重点 企业采取的相应活动 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 产量 销售额 利润 客户满意度、忠诚度 扩大生产规模 大型促销、质量控制 成本控制 客户关系管理 .CRM内涵:是企业的一种商业政策，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以客户为中心的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。 5.客户价值：主要有两方面，企业为顾客创造并提供的价值和顾客为企业创造的价值。 6.客户价值管理内涵：即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析。挖掘最具价值的掀起客户和潜在客户。 客户价值的含义： 两个方向：企业为顾客创造并提供的价值和顾客为企业创造的价值。即使用的是两个不同的视角：顾客视角和企业视角。 客户让渡价值： == — 客户价值管理的内涵： 所谓客户价值管理，即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户。对于企业客户价值管理需要从创造价值和获取价值两方面来理解。 客户价值的（RFM）价值分析方法：通过客户最近购物间隔、购物的频率、购物的金额或利润等评估某一个客户的价值。R-recency,指客户上次消费行为发生至今的间隔。F-frequency,指在一段时期内消费行为