客户项端装维上门服流务要求.docVIP

上门服务规范 上门服务对装维人员要求 一、 遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施，严禁利用职务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。 二、 牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念和对企业、对用户高度负责的敬业精神，严格遵守装维操作规范和服务规范的有关要求，注重细节，努力提高服务质量和客户满意度。 三、 诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到，及时处理或反馈客户提出的需求。 四、 按照《中国电信全业务客户服务标准》的要求，切实落实好不同等级客户的差异化装维服务工作。 五、合理安排工作计划，确保在规定时限内修复障碍。 六、 从事客户端装维服务的人员，上岗前必须经过中国电信服务理念和专业技能培训，掌握中国电信服务标准、服务规范、作业操作规范，并取得装维服务资格认证。同时，装维人员除掌握维护技能外，还应通过培训掌握基础电信务、电信资费、产品政策、主流套餐等营销基础知识，提升中国电信整体营销服务水平。 七、 装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包，要求仪容仪表整洁、工具齐全。 八、 装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正常通讯；不能擅自使用客户电话或线路，因工作联系需要使用客户电话时应征得客户同意后拨打免费业务电话。 第十九条 严禁对客