客服中心职能规划i初步方案v1.0.docVIP

客服中心工作职能 客服中心职能因企业类型不同而有区分，绝大多数IT企业客服中心包含客户资料搜集、客户分析、客户关怀客户技术支持。通过持续的为客户量身定做产品或服务，满足客户的特定需求，从而培养出忠诚的大客户。 　　一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： ·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；　　·在有效的和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。 大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 3、简要讲，就是从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 四、高效客户技术支持 六、客户增值（二次销售） 客户增值（二次销售），是指商家通过日常联络、服务、回访、培训等多种渠道，开发老客户的购买潜力，促成新的销售的过程。 既然是二次销售，那么服务商与客户之前一定有过项目合作。而新的项