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客服中心搭建与管理第一部分 培训 培训是一种投资，是一种最有价值的，必须的投资。培训要完成的四大台阶：1.知道2.悟道3.能够做到4.愿意做到（争取到达）培训管理：注重前瞻性 系统性 避免突发性老鼠与米缸：老鼠能跳出米缸的高度=生命的高度，掌握在老鼠自己手里。多留恋一天，多贪吃一粒，就离死亡近了一步。公司，个人的眼前利益=半缸米管理层更需要培训，基层管理者的水平需要长期提升。十年树木，百年树人。培训目的鲜明，使每一个员工都有统一的价值方向。培训有计划，每一个员工都能达到制定的水准。培训的核心意义（最高要求）是招聘进来的人高度符合他/她的岗位要求。1.加强员工的归属感，行之有效的激励方法留住人员，保持员工的工作热情人员流动的16个激励因素：认同感成就感工作本身责任感发展机会钱管理层面：交流沟通的平台业务层面：快速获取知识工作内容：制定培训计划：A.确定培训模块（新员工）：a.团队融合培训b.企业人培训，岗位美感剖析，职业生涯规划c.行业，企业，岗位介绍d.产品和服务e.电脑和业务系统应用f.业务知识和流程g.职业化和客户服务技能h.规章制度和风险防控i.应急技能B.分析员工构成：年龄/学历/从业经历/男女比例C.调整培训策略，教材，课程松紧度a.无工作经验：行业认知，角色认知和转化，职场礼仪，心理调节，沟通技巧b.无行业工作经验：行业认知，沟通技巧c.同业：企业概况，业务D.编制课表