客户管理复习z范围.docVIP

第一章 1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者 2. 客户不一定是用户 3. 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视4. 客户一定在公司存有相应的资料5. 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称 从销售的角度划分，客户可以分为以下四类。1. 经济型客户2. 道德型客户3. 个性化客户4. 方便型客户 以客户的性质差别划分客户类型是最主要和应用最广泛的划分方法。根据该方法，可以将客户划分为以下三种类型。1. 零售个人客户2. 商业客户3. 组织客户 2. 最佳客户和最差客户 (1) 好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业做的事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源；④带企业走向与战略和计划一致的新方向。 (2) 差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做不好或做不了的事情；②分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；④要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；⑤尽管企业已经尽了最大努力，但他们还是不满意。 四、从企业系统的角度划分 若把企业看作一个市场环境中的小系统，客户可以分为内部客户与外部客户。 1. 内部客户2. 外部客户 五、按客户