客户管理抓件大不放小.docVIP

客户管理: 抓 “大” 不放 “小” 什么是大客户? 什么是小客户?其实,二者之间根本上就没有绝对的界限,大客户可以变成小客户,小客户也可以变成大客户。但这并不能给我们一个理由,让我们在进行客户管理时 “眉毛胡子一把抓”,那样做不但大客户不会满意,小客户也难于有所进步,容“坑害”企业的客户。因此,企业应认识到客户管理不能再 “一把抓”,而应 “分开抓”。即采取差异化(个性化)的客户管理,让客户中的忠诚者得到回报,让若即若离者得到激励,让潜在客户产生消费欲望并付诸行动,让损耗企业利润的客户远离企业。从表面上看这似乎有些神奇,但这却是客户管理的至高境界,并且有着实实在在的现实意义。 客户甄别的方法 把客户加以甄别并实行分类管理是实施有效客户管理的前提,也是提高客户管理效率的关键,更是对客户实施有效激励的基础. 如何理解 “大”、 “小”客户?首先我们应该明确人客户的两个类别: 一个是以个人和家庭为中心的消费客户; 一个是商业客户。在此基础之上, “大”、 “小” 客户划分问题似乎简单多了。 大客户则是指惠顾频率高、点菜“单”大、忠诚度相对较高的核心客户;而小客户则是指那些惠顾次数少、点菜“单”小、顾客利润率低（只点特价菜点）的客户。应该注意,在定义大客户时强调 “忠诚度”,而非目前企业在营销中所经常提及或加以测试的 “客户满意度”。客户忠诚度的获取要立足于客户满意度,也就是说客户忠诚