拓展内训课程：星级酒店服务礼i仪1.docVIP

企业内训：星级酒店服务礼仪 明阳天下拓展 培训主题：服务人员职业形象 酒店服务礼仪规范 客户抱怨投诉处理天数：1 天 课程背景： 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 课程收益： 通过学习，让员工更系统的了解和掌握星级酒店的礼仪规范。 通过学习，让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪 通过学习，让员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使客人能够得到优质的服务享受。 课程大纲： 第一模块：培训导入 第二模块：酒店服务文化 一、酒店战略目标和服务目标 二、酒店核心价值观 三、酒店服务理念 四、服务心态与服务角色 案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？ 第三模块：酒店服务准则篇 一、酒店基本服务准则 二、酒店柜台服务准则 （一）七声服务 （二）六个要素 （三）六个一样 （四）六个主动 （五）六个严禁 三、酒店管理人员服务准则 第四模块：酒店服务礼仪规范篇 酒店服务态度规范 第五模块：各岗位服务规范篇 第六模块：职业形象篇 一、仪容仪表规范篇 （一）酒店从业人员着装规范 （二）酒店从业人员仪容规范 （三）酒店从业人员饰物佩戴规范 视频赏析：酒店从业人员仪容仪表规范 视频赏析：酒店从业人员发型化妆规范 小组竞赛：6—7人为一小组，仪容仪表风采大赛 小组竞赛：谁的丝巾最好看 二、职业仪态规范篇 （一）酒店从业人员三式笑容 （二）酒店从业人员15°点头礼 （三）酒店从业人员站姿规范 （四）酒店从业人员坐姿规范 （五）酒店从业人员行姿规范 （六）酒店从业人员手势规范 （七）酒店从业人员行礼规范 实操演练：6—7人为一小组，每组演练，助教演示及辅导，讲师点评，直至掌握规范要领 视频赏析：酒店从业人员职业仪态规范 视频赏析：酒店服务礼仪大赛片段 三、服务语言规范篇 （一）酒店服务十大类礼貌用语及其运用 （二）酒店服务语言选择的技巧 （三）电话及短信礼仪 视频纠错：心不在焉的接打电话 第七模块：场景实操 一、客户服务场景演练 二、客户抱怨场景演练 第八模块：提问/答疑 本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动