指示用和服务用果文字使用规范及管理办法.docVIP

西安曲江文化旅游（集团）有限公司唐华宾馆分公司 指示用和服务用文字使用规范及管理办法 第一条：为加强唐华宾馆指示用和服务用文字管理，规范宾馆在日常对客服务中使用的语言文字，使宾客高效、及时、无障碍的使用宾馆提供的服务。根据宾馆实际，特制定本规范及管理办法。 第二条：根据“国标GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定标准”中四星级酒店对文字和语言的规定（条文），对宾馆的指示用和服务用文字进行规范： 《国标GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定标准》内容摘录： 6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示 6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 第三条：指示和服务用品的涵盖内容 指示用文字包括：各营业、服务场所中标牌、灯箱、会议水牌楼层指示牌、户外立牌、交通指示牌、营业档口、内部办公科室牌等用于指示的设施的文字。 服务用文字包括：菜单、酒水单、房间服务手册、宣传册、POP促销广告、横幅、宣传册、宾客意见表等用于服务的印刷品使用的文字。 第四条：指示和服务用品内容的发布要求 对于面向宾客的各种指示用和服务用文字必须用规范的中英文同时表示，部分营业场所根据服务不同可增设第二种外国语言（例如：日餐厅可增设日本语）。 文字（中文、汉语拼音、英文字母、商标、符号、英文字母等）书写规范准确，字迹清楚。 第五条：指示和服务用品内容的制作前期审核和责任 长期或重复使用的标示类和服务类文字由使用部门起草、企划部进行设计排版和校核，电子稿上报行政办审核，最终确认稿和采购申请单一并交付采购部报价制作。 临时使用的会议指示牌、水牌、POP、横幅文字内容由受理部门根据宾客要求书写制作，其中会议指示牌由餐饮部依据“会议指示牌设计及使用规范”排版设计，会议结束后由餐饮部撤回。 第六条：指示和服务用品的保养和维护 宾馆区域内指示类及服务类文字物品的清洁、卫生依据“宾馆卫生责任区域分布”的规定负责维护。 第七条：指示和服务用品的质量检查和监督 由质检部负责对不符合星级规范和国际国标符号的物品文字，进行定期检查，并提出整改意见，督查办负责各责任部门监督落实。 第八条：户外广告的管理 户外广告画面及文字依据《曲江新区户外广告设置管理办法》执行。 第九条：本办法自发布之日起开始执行，最终解释权归行政办所有。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会