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文献综述 以下文献对本文的写作有重要参考意义： 马玉海在《物流客户服务管理研究》一文中提出提升物流客户服务管理的必要性，并针对客户服务管理存在的一些问题，提出了建立“以客户为中心”的客户管理思想、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制等措施。给我的启示是：企业要善于利用自身资源，提高市场竞争力，建立企业与客户之间的长期稳定关系，提高服务质量与客户服务管理，增强客户对企业的信任和依赖，进而提高企业的社会竞争力。 赵云英在《石河子电信公司的客户关系管理研究》一文中提出电信公司面临着来自同行的激烈的市场竞争，如何使内、外部压力变为创新的动力，完善客户服务管理体系对于公司进一步发展是至关重要的。因为客户关系管理是让企业通过适当的渠道，在适当的时机，以适当的产品与适当的客户进行沟通，就是和客户建立能使双方互利的关系。给我的启示：新经济时代的到来，让企业的战略中心逐渐从“以产品为核心”向“以客户为中心 ”转变。要打好与客户之间的关系，必须要从了解客户的行为着手，掌握客户的行为模式。客户关系管理理论为客户与企业双赢战略提供了理论基础，现代信息技术为建立客户与企业间长期稳定的互动关系提供了支持。只有得到客户的信任和依赖，企业才能在竞争如此激烈的今天在同行企业中占有一席之地。 谢忠辉，郑颖杰在《汽车销售企业客户关系管理研究》一文中指出国内汽车销售企业对客户信息缺乏有效的管理，不能充分挖掘客户资源，以致优势并未成 为胜势，而这正是客户关系管理力图解决也可以解决的问题。本文分析了汽车销售企业客户关系管理的现状，并提出了一些实施策略，完善了客户关系管理体系。给我的启示：从企业对客户关系管理的现状出发，结合企业的实际情况，对企业的客户资源、客户服务等进行完善，加强企业的市场竞争能力，提高企业运作效率，增加经济效益。 王金，庆周良在《客户关系管理研究与实现》一文中对企业与客户的交易过程中的客户关系管理(CRM)理念进行了分析，提出CRM 的基本模型，对CRM的作用进行了评估，分析了CRM系统的用户对象、系统组成和关键技术。结合企业实际开发了混合模式CRM系统。CRM专注于销售、营销、客户服务和技术支持等方面的管理。其价值在于以客户为中心，突出了销售管理、营销管理、客户服务与 支持等方面的重要性。本文亦提出企业应重视与客户互动关系的研究，开发以信息技术支持的客户关系管理系统，努力减少销售环节、降低销售成本，发现新 市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度、实现最终效益的提高。给我的启示：企业应该加强对客户服务的关注程度，提高企业员工的素质和服务态度。对于客户而言，好的服务会让他们对企业有良好的印象，增加客户的满意度和忠诚度，最终提高企业的竞争力和经济效益。  参考文献： [1] 靳娟.民营公司人才流失现象分析[J].北京邮电大学学报，2001 , (3). [2] 陈庆奖.民企人才流失的原因及其对策[J].华章，2007, (6). [3] 刘畅.亚当斯的公平理论对我国构建和谐公司文化的启示.商场现代化，2009,(1) ：327. [4] 赵光辉.人才流失：研究背景与主要理论.科技管理研究，2008, 28（4）：159．162. [5] 陈超.民营公司人才严重流失的原因及对策分析[J].经济界，2003,（2）：24. [6] 马杰，刘武.人才流失原因及其治理[J].中国人才，2003,(2). “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性