第五组物业客服工作认知和投诉处理.pptVIP

物业客服工作认知与投诉处理 第五组 目录 物业客服工作认知 投诉处理 附：今后，路还要我们自己走 物业客服工作认知 一、客服中心与人员职责 二、客户服务礼仪 三、客服人员必须遵守的工作制度 一、客服中心与人员职责 1·客服中心的主要职责 2·客服中心的整体运作流程 3·客服中心的岗位构成及职责 二、客户服务礼仪 仪容仪表 举止仪态 表情 言谈及常用语言 电话及常用语言 业主或客人来访接待礼仪 引荐时的礼仪 三、客服中心的主要职责 客户服务中心规章制度 客服中心值班制度 客服中心交接班制度 投诉处理及回访制度 客服中心的主要职责 本文提要：关物业客服部各岗位工作职责1、客服主管工作职责 ●负责客户关系管理(CRM)系统的维护管理。 ●负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。 ●负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。 客服中心的主要职责/1、客服主管工作职责 1、客服主管工作职责●负责客户关系管理(CRM)系统的维护管理。●负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。●负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。●负责社区文化活动的策划及组织实施工作。●负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。●负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。●负责业户需求信息的收集及回访工作。●负责租户的统计及管理工作。●负责参观团体的接待及策划工作。●协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。●协助领导搞好与周边各单位的关系。●协助做好管理处与业主、住户的关系维护工作。●协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动。 客服中心的主要职责/2、客服员工作职责 负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续,并及时更新业户资料。 负责接听业主的投诉电话,及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录。 负责前台内务的整理。 严格控制外来人员进入办公区域。 协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。 职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录,将信件及时转交业主或邮递员。 完成领导交待的其它任务。  物业管理的运作流程 物业管理是一复杂、完整的系统工程，良好的物业管理可以极大地提高物业的经济使用寿命，极具投资升值的保障。专业及完善的物业管理，是能够为客户提供一安全、舒适、和谐和居住、工作、使用环境，保障投资者、使用者的利益。 　　根据物业管理在房地产开发、建设、使用各阶段的不同作用及特点，物业管理 的运作可分为以下四个阶段：物业管理策划阶段、物业管理的准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的运作阶段。 　 1、物业管理的策划阶段 2、物业管理的前期准备阶段 3、物业管理的启动阶段 4、物业管理的日常运作阶段 1、物业管理的策划阶段： 所谓物业管理的策划阶段，是指物业管理企业在接管物业之前就提早介入，以物业管理的角度对物业环境、功能、使用、维修、施工、设施提出建议。为物业今后的投入使用创造条件，并且最大化节约资金。为今后良好的物业管理打下基础。同时，根据物业的建设特点，依据购买使用者的物业管理服务要求，初步制订物业管理服务档次、确定服务标准及服务项目。 　　 2、物业管理的前期准备阶段： 物业管理的前期准备阶段，一般在物业竣工投入使用前八个月开始。主要工作包括：决定自行组建、选聘物业管理公司或顾问公司参与管理。制订物业管理前期开办财务预算及年度预算，制订物业管理整体动作方案，编制物业管理所需的各种文件，包括：《管理公约》、《住户手册》、《住户守则》、《装修规则》、《停车场规则》、《物业收楼文件》、《租约》等。拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘管理人员及培训。设计各部门的运作方案及规章制度。由于物业管理前期准备阶段的专业性非常强，故此聘请专业物业顾问公司以其丰富的经验、成熟的专业管理技术作为支持是今后成功于否的保障。成功的前期准备阶段可为后期实际运作打下良好的基础，可以极大避免今后管理的随意性，最大限度地规避今后的管理风险，并充分体现发展的建设目的。 3、物业管理的启动阶段： 物业管理的全面启动阶段，是以物业的接管验收为标志。此阶段包括：物业的接管验收、办理客户收楼、入住手续、全面物业管理服务的展开、建立物业的档案资料、客户资料、除执行日常管理工作外还要制订整个物业的管理、保养、维护计划。这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。在为客户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的管理规定，以谋求客户的理解支持并及时根据客户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足客户之需求。 　4