旅游公共服务问卷调成查表.docVIP

会计96班专题讲座期末考卷 《旅游公共服务问卷调查表》——旅游公共信息服务部分 尊敬的女士/先生: 您好! 随着旅游大众化、个性化、散客化的发展趋势，游客将更加注重旅游活动的自主性、灵活性和多样性，更加注重旅游品质和安全，对目的地旅游信息、旅游交通便捷服务、安全保障服务等的需求更多、要求更高此问卷不填企业和姓名，只纪录您的个人看法。所选答案不存在对错，只要按照您的真实想法回答，那就是最好的。填写答题纸前，请您先看清答题格式，了解答题的要求。根据问题需要，答案选择有两种方式：一是正向回答，即数字5为同意问题的观点、4为较同意、3为不确定、2为不太同意、1为不同意（如图一所示）；二是反向回答，即数字1为同意、2为较同意、3为不确定、4为不大同意、5为不同意（如图二所示）;如果没有专门说明，均为正向回答。在答题中，理解题意后，凭借第一感觉在您所选答案的对应数字上划“√”。耽误了您的宝贵时间，对不起！致以敬意！ 当地政府要定期对旅游资源进行调查，并及时告知广大群众，让游客随时掌握旅游信息。 2、政府要完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，以各类旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统。现代信息技术，整合旅游公共信息资源，加强旅游重要信息发布，拓宽旅游公共信息发布渠道，不断扩大旅游公共信息服务的覆盖面，提高服务水平。用微博、手机短信、彩信等新兴媒体形式构建旅游公共信息服务平台充分利用卫星通信、定位等技术提升旅游安全风险的监测预警和应急处置水平利用信息技术完善旅游公共服务的内部管理、服务提供、绩效评估等，提高旅游公共服务的水平和效率。畅通民意渠道，及时收集、整理和分析游客反馈，为第一时间做出决策提供第一手参考依据。通过合理配置旅游咨询中心，设置旅游标识牌、导览牌，开通旅游公共服务信息网等提前做好旅游服务质量警示、旅游企业诚信经营等服务质量信息的提示和发布出台相应的旅游咨询服务中心建设的管理规定、管理规范旅游企业主要管理者对旅游信息化认识不足，重硬轻软，设备买了一大堆，却轻视软件的应用，几年后就是一堆废铁旅游企业，特别是大景区，攀比和互相轻视现象严重重视系统建设的细节，不重视运营团队的组建，导致系统成为摆设，很多最后无人管理服务对象错位,以领导意志为核心，而不是以服务游客和客户为中心国家旅游局信息中心首次提出制定“十二五”旅游信息化规划在全国缺少统一的信息化数据描述规范和数据交换标准大家无法进行信息互通和共享形成一些在全国推广执行的“规范和标准” “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心