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保利物业服务标准复习资料（客服类） 一、第一部分 在会客过程中，与客户保持 1.5米 左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30％-60％ 。 电话来时，主动在铃响 三声内 接听电话。 业户室内装修，因工程需要动火作业的，施工单位或业户须到客服前台详细填写《动火作业申请表》，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。 以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于一类投诉  书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于二类投诉 出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱，影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知物业服务中心 当值主管 到场处理，当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。 《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容，依照《业主档案管理工作规程》由 前台人员 归入业主档案。 非业主的物业使用人提出二次装修申请，必须同时提交 业主亲笔签署的有效全权委托书（原件） ，客服部前台方可受理。 心语花园7栋201房业主在收楼，业主档案的编码应为。 2.5厘米 对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任 每周 一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。 对于长期欠费业户，业户有