服务中心作业规尾程.docVIP

1．0 服务中心管理作业规程 1．0 目的和范围 规范服务中心所属客户服务部、特勤部、工程维修部、保洁绿化部服务工作和实施和控制，确保公司质量目标和服务中心质量目标的实现，确保管理过程得到全面控制。 2．0 服务中心质量目标 2．1 合同目标完成率100%，各项费用的收缴率达97%以上。 2．2紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。 服务质量按全国示范小区标准及项目服务等级标准实施达标式服务，顾客满意度≥85；成本控制有效，人员精简，水电、纸张、易耗品等成本支出合理降低，节能指标—5%。 2．3 贯彻“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程不基石的客户需求价值链。 2．4 接到投诉须在24小时内给予回复。 2．5 管辖区内实行365天24小时安全服务，管辖区内不发生重大安全责任事故。 2．6 房屋完好率达98%以上，报修处理及时率达98%以上，零修合格率达100%。 2．7 供电系统24小时正常运行，出现故障，及时排除。 2．8 保障给排水系统按规定正常运行，无严重滴水现象。 2．9 消防设施设备及报警系统正常运行。 2．10 按规定对二次供水蓄水设施设备定期清洗、消毒。保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。 2．11 环境卫生实行标准化清扫保洁并做到专人检查，公共场所无广告乱