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顾客服务心理学 生存需求在服务行业中的体现： ☆生存需求意味着吃喝玩乐——为客人提供需要的食品、酒水和服务； ☆生存需求也意味着提供的食品和服务能符合客人期望的质量标准； ☆生存需求还以为着客人所享用的服务能符合客人心理及生理的需求； ☆生存需求更意味着及时地为客人提供服务。 安全需求在服务行业中的体现： ☆安全需求意味着客人在会馆消费能保证人身和财产安全； ☆安全需求同意意味着提供的环境卫生清洁，手法专业到位； ☆安全需求还意味着服务“无任何欺骗行为”； ☆安全需求还意味着账单无错误； ☆安全需求更意味着为客人提供不打扰的服务； 为什么要为客人提供不打扰的服务？ ★标准与程序固然重要，但你一定要知道客人对程序并不感兴趣，他们感兴趣的是自己的实际需要。别用“程序”惩罚客人； ★当客人对你的服务感兴趣时，你可以“表演”你的规范手法，当客人忙于其它事情时，你一定要学会随机应变； ★服务客人生理安全区，你一定要谨慎，要因人而宜； ★客人有自己的秘密，你应学会回避； ★热情过度，令人不适应，甚至反感； ★服务用语不能说的太僵硬，千万别当鹦鹉。 社会需求在服务行业中的体现： ☆社会需求意味着使客人感觉别接受、被承认； ☆社会需求同样意味着客人在整个接受服务的过程中始终感觉自己在被服务者关注并服务着； ☆社会需求也意味着友谊、友善。问候、微笑、目光接触、记住客人姓名等，都会另客人