柳州市永和物业管理有限功公司顾客满意度调查分析报告.docVIP

柳州市永和物业管理有限公司柳州市永和物业管理有限公司 服务中心 服务态度 76 21 3 97 服务规范 83 16 1 99 回访情况 91 9 0 100 对投诉的处理 89 11 0 100 保安服务 保安人员形象 86 14 0 100 服务态度 78 20 2 98 车辆进出 68 28 4 96 服务态度 82 17 1 99 停放管理 77 20 3 97 * 共发放调查表100份，收回100份 从以上数据可以看出： 服务中心方面： 服务态度97%，服务规范99%，回访情况及对投诉的处理均为100%，说明小区业主对我公司服务中心的服务质量还是认可的。 在服务态度中有3票不满意，通过回访，了解到问题主要出现在中心员工在接待繁忙时忽视了对某些业主的接待。所以在对服务中心员工的培训中的服务要求进一步加强，继续提高我公司服务中心服务质量的满意率。 服务规范中有1票不满意，通过回访，了解到业主在服务中心办理事务时，发现中心员工出现上班时间闲聊的现象。所以服务中心在员工行为管理上，进一步加强管理及对员工的教育。 保安服务方面： 保安人员形象100%，服务态度98,车辆进出96%,服务态度99%,停放管理97%；说明我公司在保安队伍的服务质量管理上，仍有进一步提升的空间。 1、保安形象： 今年开始我公司对保安队伍的服装进行了统一更换，通过调查，对我公司的形象有明显提升，增强业主对我公司管理质量的信心。 2、服务态度： 在服务态度中有2票不满意，通过回访，了解到问题主要出现在保安在服务业主时，表情冷淡，具体表现为不耐烦等情绪。所以要求保安队伍管理中应加强对保安的服务意识培训。 3、车辆进出： 在车辆进出中有4票不满意，通过回访，了解到问题主要出现在车辆进出小区时，因小区门禁系统放行速度和进出小区道路问题，业主进出小区出现长时间等待。所以公司要向门禁系统厂家反馈，提升门禁系统的反应速度，并要求保安在保证安全管理的前提下，尽量提高放行的速度和质量。 4、服务态度： 在服务态度中有1票不满意，通过回访，了解到问题主要出现在有个别保安在服务业主的过程中出现口角等过激行为。所以公司要加强对保安队伍的素质教育和岗位培训，提高保安队伍的服务水平。 5、停放管理： 在服务态度中有2票不满意，通过回访，了解到问题主要出现在小区的停车位数量与小区业主现有车辆之间有较大差距，部分外来车辆会占用小区内业主的户外停车位造成。所以公司计划与业委会沟通，通过划分外来车辆停放区与业主车辆停放区的方式解决。 本次调查的整体满意程度达到95%以上的要求，各方面数据显示，小区业主对我们的服务相对达到比较满意的成都。 在今后的工作里，我们将以更大的工作热情来服务小区业主，加强各部门的协调、沟通及合作，不断提高服务质量，力争所有调查项目的满意度达100%，赢得更多业主的支持、认可和信赖。 柳州市永和物业管理有限公司 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，