浅如谈客户关系管理存在的问题与对策.docVIP

浅谈客户关系管理存在的问题与对策 1 客户关系管理的的含义 　　客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)最早开始于美国，从20世纪80年代初的接触管理，90年代初的客户服务，到1999年美国IT咨询公司Gartner Group提出CRM，经历了近20年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系。可以从以下两个方面来理解客户关系管理： 　　1.1 客户关系管理（CRM）是一种新型管理理念和管理模式。它将企业的客户作为最重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定的密切关系，实现客户的终身价值。在这种管理理念的指导下，要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化。 　　1.2 客户关系管理（CRM）又是一种管理软件和技术。它一般要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术。 　　综上所述，客户关系管理（CRM）是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以先进的管理理念为指导，通过基于Internet的信息技术，