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无锡万科“6＋2”课程培训 集团“6＋2”步法产生的背景 2005年底，万科集团明确将帕尔迪公司作为自己的标杆。参考帕尔迪公司的客户服务七步法，结合万科的实际情况，集团推出了以客户生命周期为线索的客户服务”6+2”步法。 集团“6＋2”步法产生的背景 集团“6＋2”步法产生的背景 现状比较 6+2步法 6＋2步法的理解－“6步法” 6＋2步法的理解－“+2步法” 完美之路的形成——服务链上角色图 完美之路的形成——满意度提升计划 完美之路的形成——工作计划 总结 完美之路实施背景 根据2006年集团满意度调查结果，07年的6+2我们聚焦准业主 ◆盖洛普调查结果：准业主忠诚度连续“垫底” ◆建立良好的第一印象有着深远的意义：忠诚度高的准业主，在他们进入磨合 期、稳定期后都维持在同年、同类型业主中的最高。 ◆在客户签约至交付的空白期：客户自签约至交付通常会有10个月的等待期，在此期间，我们对客户的关怀太少，往往给客户买了房子就没人理的感觉。 “温馨牵手”实施环节——主线 我们正在做》》》 提倡阳光购房、风险提示 项目开盘前，营销管理部协同法务组共同对案场进行销售风险检查。主要检查内容包括现场展示文件、模型、红线内外的公示、销售统一说辞等。 上海区域将要做》》》 客户体验之旅”系列培训 为全面提高客户意识，加强一线工程、设计及销售员工对满意度的认识，客户关系中心牵头组织“客户体验之旅”系列培训，以求向公司全员灌输客户导向的理念，有效促进满意度提升。 “温馨牵手”实施环节——标准行动 我们正在做》》》 客户关系中心提前亮相 ◆ 利用媒介进行宣传 作用：1. 进行客户投诉进行系统的、分门别类的收集、分析，从中发现问题，堵塞漏洞，提高管理水平和服务质量； 2.进行客户群体比较集中的咨询事项进行专业化的分析，发现市场热点，挖掘潜在客户和业务新增长点等；。 “回访”体系的建立 ◆ 销售回访◆ 交付回访 ◆ 房修回访 作用：1.体现服务的规范性和差异性； 2.充分利用回访数据源，为提升客户满意度服务。 “温馨牵手”实施环节——自选行动 我们将要做》》》 客户经理的亮相 可拨客服热线12345，您的客户经理XXX，移动电话123456789等内容。 3天无理由退定 将风险提示进一步精细化和品牌化 上海区域正在做》》》 3天无理由退定 将风险提示进一步精细化和品牌化 “喜结连理”实施环节——主线 我们正在做》》》 提倡明确条款、信息透明 现场公示合同条款 “喜结连理”实施环节——标准行动 我们正在做》》》 销售满意度回访 通过外包CALL CENTER 的CSR提供得满意度回访原数据进行分析评估，定期制作《销售满意度回访报告》。 忠告： 杜绝“画舫到贼船”：我们要向重视售楼处一样重视签约处，改善客户体验。 人性化服务：如何在规避风险的前提下，让客户的签约过程更加满意 差异化服务：如何提高金卡会员、重购客户等的体验 “亲密接触”实施环节——主线 我们正在做》》》 提倡工地开放、信息通报 “亲密接触”实施环节——标准动作 我们正在做》》》 工地开放 列入项目里程碑节点，并在客户签约时就告知，将工地开放制度化、品牌化。 项目信息通报 将通报内容、频次、通报方式形成标准的工作规范。 生日祝福 在业主生日时，邮送鲜花贺卡、礼品等。 开展客户关怀增值服务，提高企业品牌形象，增长企业用户的忠诚度，从而使忠诚用户成为企业发展的持久动力。 “亲密接触”实施环节——标准动作 我们将要做》》》 客户经理情感维系 定期的嘘寒问暖，需要形成制度，让客户每个月至少获得一次相关信息。 客户活动的组织和实施： ◆ 组织客户活动，引导建立社区不同族群 ◆ 通过万客会组织会员活动 “恭贺乔迁”实施环节——主线 我们正在做》》》 提倡家装指导、恭贺乔迁 ◆ 乔迁贺函：在客户入住后，以客户经理（或公司总经理名义发出乔迁贺函 “恭贺乔迁”实施环节——标准动作 我们正在做》》》 入住一年后的回访 我们将要做》》》 入住三个月后的回访 “恭贺乔迁”实