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如何掌握沟通的敏感度 　　我们与他人互动时，沟通方式大部分是一种潜意识行为，我们了解事物常从我们期望的方向去了解，我们对于信息的解释也根据我们在潜意识中的期望而加以解读。在多元文化的工作环境中，要想让沟通增强其效率及效益，我们可从几方面来着手： 　　仪容外表：它包括了我们的穿着，展现于外的外在形象。当一个人的穿着看起来像高层管理者，人们在第一次的会面时就会在潜意识里对他产生尊重。　 　　工作风格：包括工作习惯和道德操守。对别人的邮件或部门协调会议后应采取的行动，却都经常慢上半拍或需要别人去催促，这种工作习惯会造成他人对我们的岐见甚至是歧视。 　　沟通的方式：很直接还是很婉转。受西方文化影响的人士倾向直接提出他的观点，甚至用辩论的方式来交流。在会议结束后双方不影响相互情谊。可是在东方社会，我们倾向于间接婉转及话中带话、旁敲侧击的方式沟通。另外，在双向沟通中，形体语言、表情动作是最重要的讯息。若是在沟通中表情严肃，沟通的氛围让别人感觉是在被训斥、责备，则更易引起对方的抗拒。 　　人际关系：双方的人际关系若正向积极，沟通的障碍自然降低，若彼此之间有着信任，则误解更会减少。 　　时间观念：对问题迫切性、紧急性的处理，优先次序不同会造成沟通中的阻力。 　　自我的认知：多元文化环境中，我们是否能持着开放的态度，接纳他人与我们的差异，若我们带着一种封闭的态度与他人交往，沟通自然寸步难行。 　　价值观：在沟通中最大的挑战是对于不同的文化价值给与一种尊重。在公司的运行中，竞争与合作也会呈现出某一种类型的公司文化价值。 　　双方相互的期望：这包括了潜意识的或者是有意识的对于对方的期望。在沟通互动中，当这种期望未得到满足时，自然感受到挫折。 　　思考方式：譬如，是以一种逻辑性的思维方式去思考还是重视情感。在思考的方式上，是否采用一种批判式的思考、结构性的思考。这些都会使沟通产生障碍。 　　事实上，在多元文化环境中的双向沟通，若是所用的语文无法掌握，沟通的效率自然会大打折扣。在多元文化的环境中，国内的经理人必须掌握外语能力方可与外国经理人分庭抗礼。因此，为了奠定语文基础，经理人必须投入时间提升所需外语能力，达成有效的沟通。 　　在多元文化中，如何运用卡内基原则达成有效的沟通： 　　——尊重他人的意见，即使他人的思维方式与我们不同，但是我们必须尊重他人所表达的观点。 　　——如果我们要说服他人，我们必须用友善的态度开始，并且多让他说话。此时，配合聆听原则的运用，我们就比较容易了解他人的真正意图。 　　——设法让他说“对”“对”“对”，因为当对方常说“对”“对”“对”时，对方的抗拒力会降低。 　　——让他觉得这个主意是他想到的。也就是我们借由提问的方式，让他能够想到答案，让他在思考中找到解决问题或执行的方法。 　　最重要的原则是真诚从别人角度去了解一切。当我们常常把自己放在他人的位子上去思考时，我们自然能从对方的立场、观点中找到共同点，也容易了解双方差异之处。 沟通中的“诈而不欺” 　　一般来说，企业的目标必然和客户的目标不一致，甚至有时完全相反。企业要长久地追求利润，所以要提升价格，较少营销支出，调整营销渠道；客户要长久地追求利润，所以要压低进货价格，争取更多的营销费用，减少运营成本，选择合适的上家。简单来说客户的利益全部是来自企业。因此，销售代表和客户沟通时，完全没有心计，就会产生沟通障碍。有时要使一点“诈术”，来保证沟通的达成，这就是所谓的“兵不厌诈”。“兵不厌诈”中“厌”是满足，“诈”是欺骗手段。“兵不厌诈”就是说，用兵作战的时候，要尽可能多用欺诈的战术，来迷惑对方，以获取胜利。当然了使用“诈术”不是目的，根本的目的是找到“合理的信息”，更好地服务客户。下面就是利用“诈术”，最终服务客户的几个例子。 　　1、 了解窜货 　　销售代表有个重要的任务，就是严格管理窜货。良性的窜货就不用说了，你被别人用正常价格把货放到你的区域，那是你的能力问题，是你的客户关系出了问题，很多公司不会管良性窜货。企业要留心恶性窜货，而销售代表是最大的受害着，也可能是窜货的发动者。假设你管理的区域，发现了不明来路的低价货，你不知道它是从那里来的，也不知道是谁在经销它。而同时你发现某个客户的销量有减少，没有完成上月的销售任务。下面是你的一个电话，促使你的这个客户协助你查出窜货的来源。 　　“王老板，你好。” 　　“小张，你好。” 　　“我有一周没去了，最近怎么样，生意好吗？”小张问。 　　“一般啦……你也知道现在是淡季，每天走不了多少货。有时还不开张。你上次送来的30箱货，才走了一半。”王老板抱歉地说：“恐怕最近不能拿货了。” 　　“我不是