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第一章 物流客户服务概论 1.1客户服务的概念和内涵 满意程度是客户的“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差距。 0 ：说明客户对服务不满意 “期望”—“获得” = 0 ：说明客户基本认可服务 0 ：说明客户满意服务 客户服务的概念：客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 1.1.2 客户服务的基本内涵 （1）客户服务的元素 客户服务的元素包括：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。 （2）客户服务的目的 客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。 （3）客户服务的原则 “平等互利，共同发展” （4）客户服务的方式 “内外结合，双向沟通”。 1.1.3 物流客户服务 1、物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生