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项目四 客户体验管理 任务一 分析客户的体验世界 --我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心 任务导入： 我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心 客户体验 产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。 在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。 它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。 在实践中，营销人员常常面临两个问题： 首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。 （雪的故事） 其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？ （水过滤器） 客户体验的实际应用 关注客户的体验 以体验为导向设计、制作和销售你的产品 检验消费情景 客户既是理性的又是情感的 体验要有一个“主题” 方法和工具有多种来源 任务操作步骤： 第一步：置身于客户体验 使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。 客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。 关于性别的刻板研究 第三步：客户的情感体验 创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。 制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。 海南养生堂的龟鳖丸的父亲篇（从极好到极心酸）。 /programs/view/EUdl6swdtus/ /b1430971131.html 娃哈哈纯净水的情感篇：我的眼里只有你—爱的就是你，不用再怀疑—爱你就是爱自己--把爱随身携带。 爱没有重量，爱不是负担，而是一种喜悦的关怀与无求的付出。 第四步：客户的思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。 （苹果计算机公司） 第五步：客户的行动体验 行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。 （耐克公司，升华身体运动的体验，是行动营销的 经典。） 第六步：客户的关联体验 关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。 体验案例： P83 体验香格里拉 实践练习 请结合自己的需求，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式，提出一项客户体验的简单方案。 任务二 建立客户体验平台 --客户对产品的可感知绩效一部分源自于企业的各种宣传，而客户的体验是企业所提供的服务与企业形象等多种评价的总和。（菲利浦.科特勒） 任务导入： 任务导入： 在客户体验中增加消费者对产品需求的方法 将产品融入带有体验性的品牌之中 随着消费者对体验需求的增加，需要提供更多的刺激感觉的道具。 在产品中加入更多的能引发消费者在感觉上产生共鸣的元素。 有意造成产品的短缺，激发消费者的占有欲。 组织产品消费者俱乐部。 发起有关产品的特别活动。 建立客户体验平台的一般法则 任务操作步骤： 第一步：建立客户体验平台 客户体验平台的建立其实很简单，用句俗话讲就是：“不怕做不到，就怕想不到”。 第二步：在产品中附加体验 第三步：用服务传递体验 电信的客户办理入网。 联想集团的“阳光服务” /programs/view/0rH5c_YRcag/ 海尔充分利用售后服务向消费者传递体验。 第四步：通过广告传播体验 体验“麦当劳”： 想吃只需多走几步——张口闭口者是麦当劳——站台人多不要紧，薯条越多越开心——越看它越像麦辣鸡翅，一定是你饿了 ——站站都想吃。 /programs/view/GRCOtWOsoSQ/ /programs/view/cc7XACR3jDU/ /programs/view/q4xHAjz8nOk/ 设计体验广告时应注意以下几点： 挖掘新鲜体验元素作为主题 使广告感知化