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客户关系管理办法 目的 为了建立相互信赖、信息畅通、资源优质、合作长久的战略联盟，为公司提供良好的经营平台和发展动力，全面提升公司市场经营工作水平和竞争力，特制订本办法。 客户分类 公司客户根据对公司未来发展的重要性分为战略客户和一般客户。战略客户是指对我司的未来持续发展起直接或间接的关键作用的客户。 客户管理 公司客户关系管理由公司市场运营部门牵头，其他部门共同参与配合。战略客户关系管理工作主要包括战略客户的开发、维护与评估的全过程管理。其内容为： （一）管理战略客户基本信息，建立客户档案。客户信息包括： 1、战略客户的基本情况：单位名称、单位地址、单位性质、行业类别、经营规模、资产状况、股东结构等； 联系方式：联系人姓名、联系电话、传真号码、电子邮件、邮政编码等； 决策体系：企业决策人员的组成情况、决策人员个人的基本情况，如家庭成员情况、个人兴趣爱好等； 商务信息：客户以往的履约情况、付款情况、常用的合作模式、竞标办法、合约主要条款、价格水平、项目管理情况等； 合作情况：已往合作项目情况及在建项目情况； 拟开发情况：整体拟开发计划及年度拟开项目情况。 （二）牵头做好战略客户的服务工作，市场运营专员与战略客户保持日常联络，及时向主管领导汇报客户关键人员的变动情况，加强与客户日常沟通与交流，做到每个月沟通与交流一次，同时要了解在施项目进展情况、接受战略客户的服务请求、督促相关项目部处理到位，并将处理结果反馈给客户，重要事项上报主管领导。 （三）协助主管领导做好战略客户的营销工作，市场运营专员及时掌握战略客户主要决策人员变更、客户的建设规划、投资意向，提前与客户作好有效沟通，避免客户作出不利于公司发展的决定，参与项目的营销、并及时了解项目开发情况、分析其背景、资金状况、项目的发包方式、项目的取费情况、资金支付方式及项目的决策人员程序等。 （四）协助主管领导建立与战略客户高层常态沟通机制，为双方高层领导的沟通交流做好铺垫，并作好高层对接的组织策划和前期准备工作，并协助解决项目营销、项目实施及项目保修阶段出现的问题，与战略客户保持朋友加伙伴的长期合作关系。 四、市场运营部的工作职责 公司市场运营部作为战略客户管理工作的日常办事机构，其主要工作职责如下： 1、通过信息化管理系统，负责建立战略客户信息库，并录入战略客户的相关信息。 2、适时组织召开公司战略客户管理会议，提供分析资料供公司领导决策。 3、负责督促、协助市场运营专员和公司开展战略客户的开发与维护工作。 五、客户的开发、维护与评估 （一）客户的开发 各市场运营专员负责所属区域客户的前期开发、合作及维护工作，深入到一定程度后，经公司初步评估，每年12月中旬上报战略客户名单，并从中推荐公司级战略客户； （二）客户的维护 1、加强与客户的沟通和交流 2、建立客户的定期回访制度 六、客户的信息维护 客户的信息管理实行动态管理，其日常信息管理工作由公司市场运营部负责，及时掌握、更新客户的信息资料，保证信息完整、真实、准确。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的